Die Konfliktspirale: Wie du schnell Konflikte löst

1. Unerfüllte Erwartungen

Auch wenn es uns vielleicht nicht bewusst ist: In die meisten Situationen gehen wir mit einer Vorstellung hinein, wie die Situation ausgehen sollte. Wir haben – mehr oder weniger bewusst – eine Idee davon, wie im Idealfall alles laufen sollte. – Wie andere auf uns reagieren, wie sie sich verhalten sollten, all das schwebt uns bereits vor. Der klassische Ausgangspunkt für Konflikte ist meist, dass eine solche Erwartung von anderen nicht erfüllt wird.

 

Stell dir folgendes Beispiel vor:

Du hast Kontakt zu einer anderen Abteilung innerhalb deines Unternehmens. Du musst dringend eine Aufgabe erledigen und brauchst dafür schnellstmöglich die Antwort des Mitarbeiters aus der anderen Abteilung. Du harrst seiner Mail, doch es kommt zwei Tage lang keine Antwort. Du gerätst dadurch in Verzug – und Schwierigkeiten. Das hattest du dir anders vorgestellt. Du hattest erwartet, dass der Kollege umgehend reagieren würde. Du denkst: „Nanu – wie kann das sein, dass ich keine Antwort kriege?“

2. Enttäuschung

Du kennst dieses Gefühl sicher auch: Wird unsere Erwartung nicht erfüllt, dann sind wir enttäuscht. Ein negatives Gefühl stellt sich ein – irgendwo zwischen „Ach menno“ und „Das darf doch wohl nicht wahr sein!“

Um bei unserem Beispiel zu bleiben: Du hattest erwartet, die dringend benötigte Antwort-Mail innerhalb von 3-4 Stunden zu erhalten. Da sie erst nach zwei Tagen eintrifft, bist du enttäuscht.

 

Darauf folgt der nächste Schritt: Du gleichst das Verhalten, das du erwartet hast und das tatsächlich gezeigte Verhalten des anderen ab. Du bist irritiert. „So lange hätte ich mir niemals Zeit gelassen, um so eine wichtige Anfrage zu beantworten.“ In deiner Welt ist dieses Verhalten gar nicht vorgesehen. „Wie muss jemand gestrickt sein, um sich derart zu verhalten?“ Du warst dir sicher, dass alles klappen würde – und jetzt hast du Probleme. „Wie kann es denn sein, dass jemand erst nach zwei Tagen antwortet? Das gehört sich einfach nicht. Man sollte doch schnell und zuverlässig reagieren!“. Du überprüfst, wie du dich in der gleichen Situation verhalten hättest. Ganz klar, bei dir wäre das anders: Wenn ein Kollege dich nach etwas fragt, dann lässt du ihn nicht einfach hängen. Nein, du antwortest zügig – so schnell es irgendwie geht. Das macht der andere aber offensichtlich nicht. Du bist irritiert.

 

Wir haben noch ein paar Beispiele für dich: Wenn du eine Verabredung oder einen Termin hast und dein Gesprächspartner verspätet sich eine Viertelstunde – erwartest du dann nicht auch, dass er dir Bescheid sagt? Dein Partner muss länger arbeiten und wird wesentlich später nach Hause kommen. Du erwartest, dass er dich darüber informiert. Jemand hat dich versehentlich angestoßen, du erwartest eine Entschuldigung. Du denkst: „Das ist doch ganz normal. Man verhält sich doch so.“ – Dass der andere sich nicht dementsprechend verhält, schmeckt dir gar nicht.

 

Und so hast du bewusst oder unbewusst eine ganze Liste von Erwartungshaltungen in deinem Kopf, die dir oft erst auffallen, wenn sie nicht erfüllt werden. Etwas, was für dich normal ist, muss für einen anderen nicht genauso sein.

 

Und nun? Du bist irritiert: „Was war denn das jetzt?“- und versuchst dir dieses seltsame Verhalten zu erklären. Aus deiner Welt heraus natürlich. Was könnte dich motivieren, dich so zu verhalten wie dein Gegenüber es gerade tut? Aus deiner Sicht sähe die Sache so aus: „Wenn ich mich erst nach zwei Tagen auf eine wichtige Mail zurück melde, dann nur, weil mir der andere völlig gleichgültig ist und es mich einfach nicht interessiert, ob er in der Luft hängt und nicht weiter arbeiten kann.“ Es ist uns oft nicht bewusst, dass wir die Dinge lediglich aus unserer Sicht betrachten – nein, wir denken die Welt sei tatsächlich so.

 

 

Der Kollege, mit dem wir nicht viel zu tun haben. Die Abteilung im anderen Stockwerk. Passiert etwas kritisches, interpretieren wir oft misstrauisch. Dies ist evolutionär begründet: Stell dir die Welt vor 10.000 Jahren vor. Kam dir jemand Unbekanntes entgegen, so konnte es durchaus von Nachteil sein, dem anderen offen und positiv entgegen zu laufen. Mit ein bisschen Pech, konnte es passieren, dass der andere dir den Kopf einschlug. Pessimismus war also durchaus eine gute Überlebensstrategie. Das Schlechteste vorauszusetzen – und sicherheitshalber dem anderen den Kopf einzuschlagen – ist zwar nicht freundlich, sicherte aber das eigene Überleben. Selbst wenn der Andere in guter Absicht kam, so kann es von Vorteil gewesen sein, ihm das Schlechteste zu unterstellen. Im Schnitt haben also am ehesten die Menschen überlebt, die misstrauisch waren, wenn sie die Absichten des Anderen nicht einschätzen konnten. Wir sind also die Nachfahren von mißtrauischen Pessimisten. Misstrauen Fremdem gegenüber war evolutionär betrachtet eine gesunde Einstellung. Auch heute noch machen wir davon Gebrauch: Wissen wir nicht, was in anderen vorgeht, so tendieren wir dazu, deren Absichten eher negativ auszulegen.

5. Sorge, Frust

Du hast negative Gedanken im Kopf. Der andere scheint sich nicht um dich zu scheren. Du beginnst das Verhalten hochzurechnen. „Wenn der das jetzt immer so macht – und mir nie zügig antwortet – wie soll ich denn dann meine Arbeit gut machen?!“. Oder: „Der Kollege lässt mich richtig lange warten. Wie respektlos! Was haben wir denn bloß für eine Art von Beziehung?“ Dein Kopfkino läuft auf Hochtouren. Du beginnst dir Sorgen zu machen. „Wo soll das enden, wenn das jetzt so weitergeht?“ Du  verallgemeinerst deine Sorgen, bis Du so richtig frustriert bist.“Ich fühle mich total machtlos, es geht mir schlecht. Jetzt muss ich diese blöde Situation erdulden und kann nichts ändern.“ Du hast den Eindruck, unverschuldet in eine Situation geraten zu sein aus der du nicht aus eigener Kraft heraus kommst. Kurz: Du fühlst dich als Opfer.

 

6. Agression

Die meisten von uns halten es nicht lange aus, im Opfer-Zustand zu sein. Es ist einfach zu unangenehm. Um ein wenig Bewegung in die Sache zu bringen, schlägt das machtlose, selbstmitleidige Opfer-Gefühl schnell in Wut und Aggression um. Und diese richtet sich auf das Gegenüber.“Mit mir nicht!“, „Das lasse ich mir nicht gefallen!“, „Der denkt wohl, er kann sich´s erlauben“, „Wo kommen wir denn da hin?!“. Du bist ordentlich in Rage.

7. Schuldzuweisungen

Wenn wir erst einmal richtig sauer sind, dann wissen wir auch genau, wer schuld ist: Der andere. Uns geht es schlecht, der andere hat das zu verantworten. Warum? Weil er blöd ist. Oder schlecht. „Er ist mindestens ein rücksichtsloses A…! So einfach ist das!“ In dieser Phase braucht dir keiner zu kommen mit: „Wir haben beide unseren Anteil“ oder „Wir haben einfach unterschiedliche Sichtweisen“. Pah! Von wegen! – Du hast doch nichts falsch gemacht, der andere aber schon. Für Ratio und Relativierung hast du gerade keinen Kanal frei. Ist es soweit gekommen, dann sind wir vorübergehend nicht in der Lage auf die Metaebene zu gehen und von oben auf die Situation zu schauen. Wir haben ein schlechtes Bild vom anderen und bewerten sein Verhalten – und zwar kritisch. Und wie.

Die Schuld und Schlechtigkeit des anderen sehen wir als bewiesen an. Wusstest du, dass wir mit all unseren Sinnen jeden Moment ca. 11 Millionen Informationen empfangen? Unser Gehirn wählt davon nur 40 Informationen heraus. Genau die, die wir gerade brauchen und die in unser Weltbild passen. Du kannst dir sicherlich denken, dass in einem solchen Moment unser 1:300 000- Filter enorm parteiisch agiert und sich unsere Wahrheit dadurch zusehends einfärbt.

8. Persönliche Angriffe

Nun ist es an der Zeit die Schuldzuweisungen auch zu artikulieren. Heraus damit! Soll der andere ruhig wissen, was er angerichtet hat – und dass das so nicht geht! Es kommt zu persönlichen Angriffen. Im günstigsten Fall verhalten wir uns nur zickig. Im schlechtesten Fall gehen wir den anderen ordentlich an, zum Beispiel mit Geschrei oder mit wütenden E-Mails. Es darf ruhig unter der Gürtellinie sein. Wir wollen den anderen verletzen, schließlich sind wir ja auch verletzt. Ein sachlich konstruktives Gespräch ist nicht in Sicht.

9. Der Kreis beginnt von vorne

Erst durch die persönlichen Angriffe erfährt der andere oftmals überhaupt von seinem Glück. Bisher konnte er nicht ahnen, was da in uns schmorte. Erst unser negatives Verhalten hat ihm deutlich gemacht, dass etwas nicht stimmt. Hier kommt die Konfliktspirale in Gang.

 

Zurück zu unserem Beispiel: der Mitarbeiter in der anderen Abteilung hat seit jeher den Arbeitsablauf, Anfragen innerhalb von zwei Tagen zu beantworten. In seiner Welt ist alles in bester Ordnung. Er hat ja alles richtig gemacht: Er hat im Rahmen von zwei Tagen geantwortet. So wie es sich gehört – in seiner Welt. Er ist reinen Herzens. Gerne hätte er auch früher geantwortet, doch hat er in der letzten Zeit wirklich Stress gehabt und Ihr Anliegen gerade noch im eigenen 2-Tages Zeitmaß erledigt. Aber nicht schlimm – da kann man durchaus ein wenig Verständnis erwarten. Jeder hat mal Stress. Als die E-Mail mit Schuldzuweisungen und Unterstellungen – er sei faul, unkollegial und denke nur an sich – in seinem Postfach landet, fällt er aus allen Wolken. Er hatte etwas ganz anderes erwartet; nämlich, dass er ein ungetrübtes Arbeitsverhältnis habe und dass vom Empfänger ein „Danke“ komme.

10. Die Konfliktspirale nimmt Fahrt auf

Mit den unerfüllten Erwartungen stellt sich auch bei ihm nun Enttäuschung ein.“ Was ist das für ein Mensch, der auf eine ganz normale E-Mail derart zickig und aggressiv reagiert?“, „Mit so jemandem soll ich zusammenarbeiten?! – Das lasse ich mir aber nicht gefallen!“ Auch er wird die Schuld dem anderen zuweisen – und entsprechend heftig reagieren.

 

Auf dem Fusse folgt nun Kreis Nummer drei in der Konfliktspirale: eigentlich hattest du erwartet, dass dein Kollege sich nach deinem Rüffel zerknirscht entschuldigt; dass er reumütig einsieht, das es nicht in Ordnung war, dich so lange warten zu lassen. Schliesslich hattest du dadurch Schwierigkeiten. Doch diese Erwartung wird enttäuscht. Der Kollege zeigt sich kein bisschen einsichtig, mehr noch – er reagiert sogar pampig. „Frechheit!“ sagst du und holst zum Gegenschlag aus… to be continued…

 

Die Konflikt-Spirale kann sich ein Weilchen drehen, bevor sie mit einem großen Knall eskaliert – dem „Big Bang“: Jeder liegt in seinem Schützengraben. Ein Ende ist nicht in Sicht. Schon gar ein Happy End. Aber eines weiß jeder der Kontrahenten genau: er ist im Recht – und der andere ist schuld. Auf ihn zuzugehen – auf gar keinen Fall.  – Nichts geht mehr.

 

 

Auf jeder Ebene der Konflikt-Spirale hast du Möglichkeiten, die Spirale nicht weiterzutreiben, Möglichkeiten des Ausstiegs.  Hier sind einige davon:

 

Erwartungen kommunizieren

Was kannst du tun, damit es nicht mehr zu unerfüllten Erwartungen kommt? – Du kannst deine Erwartungen im Vorfeld bereits kommentieren. Dann weiß der andere, was du möchtest und kann darauf reagieren.

 

Eigene Erwartungen prüfen

Natürlich ist es sinnvoll, wenn du deine Erwartungen einer gründlichen Prüfung unterziehen.

Bei unserem Beispiel könnten Sie sich fragen: Ist es wirklich so? Müssen alle Leute innerhalb von 4 Stunden auf E-Mails antworten? Ist das eine realistische Erwartungshaltung? Oder ist das vielleicht gar nicht notwendig? Vielleicht ist es auch in Ordnung erst nach ein oder zwei Tagen zu antworten. Vielleicht wird dir im Zuge deiner Selbstreflexion klar, dass du nicht nur an andere sondern auch an dich selbst einen sehr hohen Maßstab anlegst, der möglichweise objektiv gar nicht erfüllt sein muss.

 

Um negative Interpretationen nach Enttäuschungen und Irritationen zu vermeiden, kannst du einfach auf dein Gegenüber zugehen und nachfragen.“ Was ist los? Wie kommt das?“. Deine Haltung dabei könnte sein, den anderen verstehen zu wollen, auf ihn zuzugehen. Du möchtest tatsächlich erfahren, wie es zu dieser Situation gekommen ist. Wenn du alle Informationen vorliegen hast, dann findet ihr für die Zukunft vielleicht gemeinsam einen Weg, wie es besser laufen kann.

 

 

 

Hierzu haben wir einen spannenden Blogartikel geschrieben, diesen findest du HIER >>>

 

 

Welche Gründe gibt es noch, warum der andere dir erst nach zwei Tagen geantwortet hat? Du glaubst, dass es daran liegt, dass du ihm völlig egal bist? Aber vielleicht war er einfach nur krank. Vielleicht war er in einem Meeting, das sich über zwei Tage hingezogen hat. Wer weiß, er könnte deine E-Mail auch einfach übersehen haben. Vielleicht sind zwei Tage für ihn eine ganz normale Bearbeitungszeit. Oder er hatte Stress und keine Zeit. Finde Erklärungen, die wohlwollender sind als die Negativsten.

Auch hier heißt es: Nachfragen ist eine gute Idee!

 

Feedback

Bist du immer noch der Auffassung, dass du das Thema gerne mit dem anderen besprechen möchtest, um sein Verhalten an deine Erwartungen anzupassen und so den Konflikt zu lösen? Dann kannst du kosntruktiv Feedback geben. Hierbei geht es nichts darum, frei Schnauze deinen Frust rauszulassen. Vielmehr sollte dein Feedback nach konstruktiven Regeln – den Feedbackregeln – erfolgen:

• Starte das Gespräch freundlich und positiv. Was schätzt du an dem anderen, wofür möchtest / kannst du danke sagen? Dieser Punkt ist wichtig, weil dann dein Gegenüber auch kritsches besser aufnimmt. Also zum Beispiel: „Vielen Dank für deine ausführliche Antwort auf meine Mail, ich bin immer begeistert, mit wie vielen Fakten du deine Mails anreicherst.“
• Was hast du wahrgenommen? Beschreibe das Verhalten so, wie es die Kamera filmt, statt zu  interpretieren! Also nicht „Ich bin dir wohl egal“, sonden „Auf meine Mail hast du nach zwei Tagen geantwortet.“
• Bringe konkrete Beispiele für dieses Verhalten. Wenn dein Gegenüber weiß, um welche Situationen es dir geht, ist dein Feedback nachvollziehbarer.
• Wie kommt das bei dir an? Welche Konsequenzen hat dieses Verhalten? Wie geht es dir damit? Also zum Beispiel: „Ich hatte mit deiner Antwort noch am selben Tag gerechnet und kam zeitlich ganz schön in Stress, weil sie erst deutlich später kam.“
• Was wünschen Sie sich? Zum Beispiel „Ich würde mich freuen, wenn wir uns in Zukunft auf eine Antwortspanne von maximal 24 h einigen könnten, dann kann ich mich darauf einstellen.“
• Zum Abschluss frage gerne, wie die andere das sieht und ob dein Vorschlag für sie ok ist.

Diese konstruktive Art des Feedbacks lädt den anderen ein, in den Dialog mit dir zu gehen, statt ihn platt zu machen.

 

Zum Thema Feedback geben haben wir einen sehr ausführlichen Blogartikel geschrieben. Diesen findest du hier >>>

Mediation

Vielleicht ist der Konflikt schon soweit fortgeschritten, dass du ihn nicht mehr alleine lösen kannst. Womöglich wollen sogar beide Parteien eine Einigung, aber die Zahl der Verletzungen auf beiden Seiten ist bereits derart hoch, dass ihr immer wieder in der Konfliktschleife landet. Ihr schafft es nicht, ein konstruktives Gespräch aufrecht zu erhalten. Oder es findet sich keine Ebene mit dem anderen, um darüber zu sprechen.

In diesen Situationen kann es hilfreich sein, jemanden einzuladen, der das Gespräch moderiert – einen Mediator. Dieser achtet darauf, dass die Gesprächsführung konstruktiv bleibt, dass jeder zu Wort kommt, dass keiner den anderen unterbricht und dass noch einmal zusammen gefasst wird, was gesagt wurde. So kommt beim Gegenüber an, was auch gemeint war. Er sorgt dafür, dass die beteiligten Parteien aufhören, sich gegenseitig runter zu machen und stattdessen ein besseres Verständnis für einander entwickeln. Ein Mediator steuert ein Gespräch, so dass es auf die Lösung des Problems ausgerichtet ist. Denn schliesslich wollen alle Parteien das Problem los werden.

Im Unternehmenskontext sind wir als berliner team schon Hundertemale als Mediatoren unterwegs gewesen. Mit gutem Erfolg, wie wir stolz behaupten dürfen. Wir dürfen auf viele konstruktive Gespräche und viele gelöste Themen zurückblicken. Nicht selten verstehen sich die ehemaligen Konfliktparteien heute hervorragend.