Konflikte gibt es überall – egal ob im Arbeitsleben und im Privatleben. Sie kennen das sicher auch: oft regt ein Konflikt Sie furchtbar auf, kostet Sie Zeit und Energie – aber eine Lösung bringt er nicht. Manchmal hinterlässt er sogar verbrannte Erde. Andere Auseinandersetzungen wiederum entwickeln sich gut und bringen Veränderungen, die allen Parteien gut tun. Wie kommt es, dass Konflikte so unterschiedlich verlaufen können? Wie schaffen Sie es, ein wutgeladenes Gefecht in eine konstruktive Lösung zu transformieren?

Um Konflikte zu lösen oder gar zu vermeiden, helfen die 8 Schritte der Konfliktspirale: Sie erkennen dadurch, wie Konflikte entstehen, wo die Klippen sind und wie Sie sie umschiffen können. Und vor allem: Sie erkennen, wie Sie in jeder Phase aus der Spirale auch wieder hinaus kommen. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Konflikte entstehen – und wie sie sich hochschaukeln können.

1. Unerfüllte Erwartungen

Auch wenn es uns vielleicht nicht bewusst ist: In die meisten Situationen gehen wir mit einer Vorstellung hinein, wie die Situation ausgehen sollte. Wir haben – mehr oder weniger bewusst – eine Idee davon, wie im Idealfall alles laufen sollte. – Wie andere auf uns reagieren, wie sie sich verhalten sollten, all das schwebt uns bereits vor. Der klassische Ausgangspunkt für Konflikte ist meist, dass eine solche Erwartung von anderen nicht erfüllt wird.

Stellen Sie sich bitte folgendes Beispiel vor:

Sie haben Kontakt zu einer anderen Abteilung innerhalb Ihres Unternehmens. Sie müssen dringend eine Aufgabe erledigen und brauchen dafür schnellstmöglich die Antwort des Mitarbeiters aus der anderen Abteilung. Sie harren seiner Mail, doch es kommt zwei Tage lang keine Antwort. Sie geraten dadurch in Verzug – und Schwierigkeiten. Das hatten Sie sich anders vorgestellt. Sie hatten erwartet, dass der Kollege umgehend reagieren würde. Sie denken: „Nanu – wie kann das sein?“

2. Enttäuschung

Sie kennen dieses Gefühl sicher auch: Wird unsere Erwartung nicht erfüllt, dann sind wir enttäuscht. Ein negatives Gefühl stellt sich ein – irgendwo zwischen „Ach menno“ und „Das darf doch wohl nicht wahr sein!“

Um bei unserem Beispiel zu bleiben: Sie hatten erwartet, die dringend benötigte Antwort-Mail innerhalb von 3-4 Stunden zu erhalten. Da sie erst nach zwei Tagen eintrifft, sind Sie enttäuscht.

Darauf folgt der nächste Schritt: Sie gleichen das Verhalten, das Sie erwartet haben und das tatsächlich gezeigte Verhalten ab. Sie sind irritiert. In Ihrer Welt ist solches Verhalten gar nicht vorgesehen. „Wie muss jemand gestrickt sein, um sich derart zu verhalten?“ Sie waren sicher, dass alles klappen würde – und jetzt haben Sie Probleme. „Wie kann es denn sein, dass jemand erst nach zwei Tagen antwortet? Das gehört sich einfach nicht. Man sollte doch schnell und zuverlässig reagieren!“. Sie überprüfen, wie Sie sich in der gleichen Situation verhalten hätten. Ganz klar, bei Ihnen wäre das anders: Wenn ein Kollege Sie nach etwas fragt, dann lassen Sie ihn nicht einfach hängen. Nein, Sie Antworten zügig – so schnell es irgendwie geht. Das macht der andere aber offensichtlich nicht. Sie sind irritiert.

Wir haben noch ein paar Beispiele für Sie: Wenn Sie eine Verabredung oder einen Termin haben und ihr Gesprächspartner verspätet sich eine Viertelstunde – erwarten Sie dann nicht auch, dass er Ihnen Bescheid sagt? Ihr Partner muss länger arbeiten und wird wesentlich später nach Hause kommen. Sie erwarten, dass er sie darüber informiert. Jemand hat sie versehentlich angestoßen, Sie erwarten eine Entschuldigung. Sie denken: „Das ist doch ganz normal. Man verhält sich doch so.“ – Dass der andere sich nicht dementsprechend verhält, schmeckt Ihnen gar nicht.

4. Negative Gedanken, Kopfkino, Erklärungsversuche

Und nun? Sie sind irritiert: „Was war denn das jetzt?“- und wollen sich orientieren. Sie versuchen sich dieses seltsame Verhalten zu erklären. Aus Ihrer Welt heraus natürlich. Was könnte Sie motivieren, sich so zu verhalten wie Ihr Gegenüber es gerade tut? Aus Ihrer Sicht sähe die Sache so aus: „Wenn ich mich erst nach zwei Tagen auf eine wichtige Mail zurück melde, dann nur, weil mir der andere völlig gleichgültig ist und es mich einfach nicht interessiert, ob er in der Luft hängt und nicht weiter arbeiten kann.“

Es ist uns oft nicht bewusst, dass wir die Dinge lediglich aus unserer Sicht betrachten – nein, wir denken die Welt sei tatsächlich so.

Wenn wir wenig Informationen haben, finden wir oft im wesentlichen negative Einstellungen und Gedanken als Erklärung für des anderen Verhalten. Dies ist evolutionär begründet: Stellen Sie sich die Welt vor 10.000 Jahren vor. Kam Ihnen jemand Unbekanntes entgegen, so konnte es durch aus von Nachteil sein, dem anderen offen und positiv entgegen zu laufen. Mit ein bisschen Pech, konnte es passieren, dass der andere Ihnen den Kopf einschlug. Pessimismus war also durchaus eine gute Überlebensstrategie. Das Schlechteste vorauszusetzen – und sicherheitshalber dem anderen den Kopf einzuschlagen – ist zwar nicht freundlich, sichert aber das eigene Überleben. Selbst wenn der Andere in guter Absicht kam, so kann es von Vorteil gewesen sein, ihm das Schlechteste zu unterstellen. Im Schnitt haben am ehesten die Menschen überlebt, die misstrauisch waren, wenn Sie die Absichten des Anderen nicht einschätzen konnten. Wir sind also die Nachfahren von Pessimisten. Misstrauen Fremdem gegenüber war evolutionär betrachtet eine gesunde Einstellung. Auch heute noch machen wir davon Gebrauch: Wissen wir nicht, was in anderen vorgeht, so tendieren wir dazu, deren Absichten eher negativ auszulegen.

5. Sorge, Frust…

Sie haben negative Gedanken im Kopf. Der andere scheint sich nicht um Sie zu scheren. Sie beginnen das Verhalten hochzurechnen. „Wenn der das jetzt immer so macht – und mir nie zügig antwortet – wie soll ich denn dann meine Arbeit gut machen?!“. Oder: „Der Kollege lässt mich richtig lange warten. Wie respektlos! Was haben wir denn bloß für eine Art von Beziehung?“ Ihr Kopfkino läuft auf Hochtouren. Sie beginnen sich Sorgen zu machen. „Wo soll das enden, wenn das jetzt so weitergeht?“ Sie verallgemeinern ihre Sorgen, bis Sie so richtig frustriert sind.“Ich fühle mich total machtlos, es geht mir schlecht. Jetzt muss ich diese blöde Situation erdulden und kann nichts ändern.“ Sie haben den Eindruck, unverschuldet in eine Situation geraten zu sein aus der sie nicht heraus können. Kurz: Sie fühlen sich als Opfer.

Keiner von uns hält es lange aus ein Opfer zu sein. Es ist einfach zu unangenehm. Um ein wenig Bewegung in die Sache zu bringen, schlägt das machtlose, selbstmitleidige Opfer- Gefühl schnell in Wut und Aggression um. Und diese richtet sich auf das Gegenüber.“Mit mir nicht!“, „Das lasse ich mir nicht gefallen!“, „Der denkt wohl, er kann sich´s erlauben“, „Dem werd ich’s zeigen!“ , „Wo kommen wir denn da hin?!“. Sie sind ordentlich in Rage.

7. Schuldzuweisungen 

Wenn wir erst einmal richtig sauer sind, dann wissen wir auch genau, wer schuld ist: Der andere. Uns geht es schlecht, der andere hat das zu verantworten. Warum? Weil er blöd ist. Oder schlecht. „Er ist mindestens ein rücksichtsloses A…! So einfach ist das!“ In dieser Phase braucht Ihnen keiner zu kommen mit:“Wir haben beide unseren Anteil“ oder „Wir haben einfach unterschiedliche Sichtweisen“. Pah! Von wegen! – Sie haben doch nichts Schlechtes getan, der andere aber schon. Für Ratio und Relativierung haben Sie gerade keinen Kanal frei. Ist es soweit gekommen, dann sind wir vorübergehend nicht in der Lage auf die Metaebene zu gehen und von oben auf die Situation zu schauen. Wir haben ein schlechtes Bild vom anderen und bewerten sein Verhalten – und zwar kritisch. Und wie.

Die Schuld und Schlechtigkeit des anderen sehen wir als bewiesen an. Wussten Sie, dass wir mit all unseren Sinnen jeden Moment ca. 11 Millionen Informationen empfangen? Unser Gehirn wählt davon nur 40 Informationen heraus. Genau die, die wir gerade brauchen und die in unser Weltbild passen. Sie können sich sicherlich denken, dass in einem solchen Moment unser 1:300 000- Filter enorm parteiisch agiert und sich unsere Wahrheit dadurch zusehends einfärbt.

8. Persönliche Angriffe

Nun ist es an der Zeit die Schuldzuweisungen auch zu artikulieren. Heraus damit! Soll der andere ruhig wissen, was er angerichtet hat – und dass das so nicht geht! Es kommt zu persönlichen Angriffen. Im günstigsten Fall verhalten wir uns nur zickig. Im schlechtesten Fall gehen wir den anderen ordentlich an, zum Beispiel mit Geschrei oder mit wütenden E-Mails. Es darf ruhig unter der Gürtellinie sein. Wir wollen den anderen verletzen, schließlich sind wir ja auch verletzt. Ein sachlich konstruktives Gespräch ist nicht in Sicht.

9.  Der Kreis beginnt von vorne

Erst jetzt erfährt der andere überhaupt von seinem Glück. Bisher konnte er nicht ahnen, was da in uns schmorte. Erst unser negatives Verhalten hat ihm deutlich gemacht, dass etwas nicht stimmt. Hier kommt die Konfliktspirale in Gang.

Zurück zu unserem Beispiel: der Mitarbeiter in der anderen Abteilung hat seit jeher den Arbeitsablauf, Anfragen innerhalb von zwei Tagen zu beantworten. In seiner Welt ist alles in bester Ordnung. Er hat ja alles richtig gemacht: Er hat im Rahmen von zwei Tagen geantwortet. So wie es sich gehört – in seiner Welt. Er ist reinen Herzens. Gerne hätte er auch früher geantwortet, doch hat er in der letzten Zeit wirklich Stress gehabt und Ihr Anliegen gerade noch im eigenen 2-Tages Zeitmaß erledigt. Aber nicht schlimm – da kann man durchaus ein wenig Verständnis erwarten. Jeder hat mal Stress. Als die E-Mail mit Schuldzuweisungen und Unterstellungen – er sei faul, unkollegial und denke nur an sich – in seinem Postfach landet, fällt er aus allen Wolken. Er hatte etwas ganz anderes erwartet; nämlich, dass er ein ungetrübtes Arbeitsverhältnis habe und dass vom Empfänger ein „Danke“ komme.

10. Die Konfliktspirale nimmt Fahrt auf.

Mit den unerfüllten Erwartungen stellt sich auch bei ihm nun Enttäuschung ein.“ Was ist das für ein Mensch, der auf eine ganz normale E-Mail derart zickig und aggressiv reagiert?“, „Mit so jemandem soll ich zusammenarbeiten?! – Das lasse ich mir aber nicht gefallen!“ Auch er wird die Schuld dem anderen zuweisen – und entsprechend heftig reagieren.

Auf dem Fusse folgt nun Kreis Nummer drei in der Konfliktspirale: eigentlich hatten Sie erwartet, dass Ihr Kollege sich nach Ihrem Rüffel zerknirscht entschuldigt; dass er reumütig einsieht, das es nicht in Ordnung war, Sie so lange warten zu lassen. Schliesslich hatten sie dadurch Schwierigkeiten. Doch diese Erwartung wird enttäuscht. Der Kollege zeigt sich kein bisschen einsichtig, mehr noch – er reagiert sogar pampig. „Frechheit!“ sagen sie und holen aus zum Gegenschlag…

Die Konflikt-Spirale kann sich ein Weilchen drehen, bevor sie mit einem großen Knall eskaliert – dem „Big Bang“: Jeder liegt in seinem Schützengraben. Ein Ende ist nicht in Sicht. Schon gar ein Happy End. Aber eines weiß jeder der Kontrahenten genau: er ist im Recht – und der andere ist ein schrecklicher Mensch. Auf ihn zuzugehen – Auf gar keinen Fall.  – Nichts geht mehr.

Was können Sie tun, damit es nicht mehr zu unerfüllten Erwartungen kommt? – Sie können Ihre Erwartungen im Vorfeld bereits kommentieren. Dann weiß der andere, was Sie möchten und kann darauf reagieren.

Natürlich ist es sinnvoll, wenn Sie Ihre Erwartungen einer gründlichen Prüfung unterziehen.

Bei unserem Beispiel könnten Sie sich fragen: Ist es wirklich so? Müssen alle Leute innerhalb von 4 Stunden auf E-Mails antworten? Ist das eine realistische Erwartungshaltung? Oder ist das vielleicht gar nicht notwendig? Vielleicht ist es auch in Ordnung erst nach ein oder zwei Tagen zu antworten.

Um negative Interpretationen nach Enttäuschungen und Irritationen zu vermeiden, können Sie einfach auf Ihr Gegenüber zugehen und nachfragen.“ Was ist los? Wie kommt das?“. Ihre Haltung dabei sollte sein, den anderen verstehen zu wollen, auf ihn zuzugehen. Sie wollen tatsächlich erfahren, wie es zu dieser Situation gekommen ist. Wenn Sie alle Informationen vorliegen haben, dann finden Sie für die Zukunft vielleicht gemeinsam einen Weg, wie es besser laufen kann.

Pausieren

Wenn Sie merken, dass Sie emotional werden und sich in Ihnen etwas zusammenbraut, dann ist es ratsam nicht gleich wütend zu antworten, sondern erst einmal ein Päuschen einzulegen. Lassen Sie die Angelegenheit einfach eine Weile liegen und nehmen Sie sich zurück. Sie können ruhig eine wütende E-Mail schreiben, aber: schicken Sie sie nicht ab! Warten Sie 24 Stunden. Einen Tag später sieht die Welt meist schon völlig anders aus. Nutzen Sie Ihre Chance erst einmal in Ruhe nachzudenken. Das ist alle Mal besser als in Wut, aus dem Affekt heraus auf den anderen los zu gehen. Mit Aggressionen sind sie ohnehin nicht in der Verfassung Rückmeldung zu geben.

Lassen Sie Ihre Wut verrauchen

Es gibt viele Möglichkeiten wie Sie Ihren Aggressionen Herr werden. Joggen oder eine andere Sportart zu treiben, hilft dem einen – schlafen oder Musik machen dem anderen.

Andere Meinungen hören

Natürlich können Sie sich auch mit jemand anderem besprechen. Doch Vorsicht! Es geht nicht darum, einen Verbündeten zu finden. Ihr Ziel hierbei sollte sein, eine weitere Meinung einzuholen.“ Wie siehst du das? Bin ich vielleicht falsch unterwegs?“.

Alternative Erklärungen suchen

Versuchen Sie es einfach einmal-  stellen Sie sich mindestens zehn Gründe vor, die das Verhalten des anderen erklären. Meistens finden sich sogar noch viel mehr.

Welche Gründe gibt es noch, warum der andere Ihnen erst nach zwei Tagen geantwortet hat? Sie glauben, dass es daran liegt, dass sie ihm völlig egal sind? Aber vielleicht war er einfach nur krank. Vielleicht war er in einem Meeting, das sich über zwei Tage hingezogen hat. Wer weiß, er könnte Ihre E-Mail auch einfach übersehen haben. Vielleicht sind zwei Tage für ihn eine ganz normale Bearbeitungszeit. Oder er hatte Stress und keine Zeit. Finden Sie Erklärungen, die wohlwollender sind als die Negativsten.

Auch hier heißt es: Nachfragen ist eine gute Idee!

Feedback

Sie sind bereits in einem Zustand, in dem Sie nicht mehr alleine mit der Situation klarkommen? Dann können Sie Feedback geben. Gehen Sie hier jedoch sehr vorsichtig vor! Ihr Feedback sollte nach konstruktiven Regeln erfolgen:

„Die Beantwortung meiner E-Mail hat zwei Tage gebraucht. Das hat bei mir zu Schwierigkeiten geführt, weil ich nicht weiter arbeiten konnte. Ich würde mir wünschen, dass deine Reaktionszeit 4 Stunden nicht überschreitet. Wäre das für dich denn machbar?“ Diese konstruktive Art des Feedbacks lädt den anderen ein, in den Dialog mit Ihnen zu gehen, statt ihn platt zu machen.

Mediation

Vielleicht ist der Konflikt schon soweit fortgeschritten, dass Sie ihn nicht mehr alleine lösen können. Womöglich wollen sogar beide Parteien eine Einigung, aber die Zahl der Verletzungen auf beiden Seiten ist bereits derart hoch, dass Sie immer wieder in der Konfliktschleife landen. Sie schaffen es nicht, ein konstruktives Gespräch aufrecht zu erhalten. Oder es findet sich keine Ebene mit dem anderen, um darüber zu sprechen.

In diesen Situationen kann es hilfreich sein, jemanden einzuladen, der das Gespräch moderiert – einen Mediator. Dieser achtet darauf, dass die Gesprächsführung konstruktiv bleibt, dass jeder zu Wort kommt, dass keiner den anderen unterbricht und dass noch einmal zusammen gefasst wird, was gesagt wurde. So kommt beim Gegenüber an, was auch gemeint war. Er sorgt dafür, dass die beteiligten Parteien aufhören, sich gegenseitig runter zu machen und stattdessen ein besseres Verständnis für einander entwickeln. Ein Mediator steuert ein Gespräch, so dass es auf die Lösung des Problems ausgerichtet ist. Denn schliesslich wollen alle Parteien das Problem los werden.