35 Konfliktlösungsstrategien – Wie aussteigen, wenn ein Konflikt eskaliert
1. Juli 2017 / Susanne Grätsch, Kassandra Knebel
Gute Konfliktlösungsstrategien hat man immer gerne parat, denn eine Konfliktlösung scheint manchmal leider unerreichbar. Oft eskalieren Konflikte und destruktive Kommunikationsmuster hinterlassen verbrannte Erde. Wir zeigen Ihnen, wie Sie aus einer Drama-Dynamik herauskommen und noch besser: wie Sie am besten gar nicht erst einsteigen. Als Grundlage dafür haben wir in unserem letzten Beitrag beschrieben, wie es zur Eskalation kommt: Die Dynamik des Drama-Dreiecks.
Inhalt
Konfliktlösungsstrategien:
Wie Sie aus destruktiver Kommunikation aussteigen.
Das Gewinner-Dreieck:
Wie kommt man aus dem Drama-Dreieck heraus und wie führt man eine Konfliktlösung herbei? Welche Konfliktlösungsstrategien sind in welcher Situation passend?
Hier kommt zunächst die Theorie:
Aceh Choy entwickelte 1990 das Winner-Triangle zu deutsch Gewinner-Dreieck als Lösungsmodell für das Drama-Dreieck. Um ein Gewinner-Dreieck statt eines Drama-Dreiecks zu aktivieren ist es nötig, die Verantwortung anzunehmen, die man in der jeweiligen Situation wirklich hat, aber auch die Verantwortung der anderen bei Ihnen zu lassen und sich nicht involvieren zu lassen.
– Im Winner-Triangle ist das Opfer verletzlich, aber nicht hilflos. Im Gegenteil: Es sucht aktiv und eigenverantwortlich nach Lösungen und Optionen.
– Der Retter zeigt sich zwar fürsorglich, indem er dem Opfer zuhört, jedoch nicht parteiisch. Und er übernimmt auch nicht Verantwortung für Themen, die ein anderer angehen muss.
– Und der Verfolger äußert seine Bedürfnisse klar und fair ohne Schuldzuweisung und Bestrafung.
Soweit die Theorie – aber wie setzen Sie das praktisch um? Hier kommen Tips, wie Sie in kritischen Momenten handeln können:
Das positive Gegenstück zum Retter ist der Coach. Der Coach geht davon aus, dass jeder im Stande ist, sein Leben zu meistern. Er versucht nicht jemanden zu reparieren, vielmehr unterstützt er sein Gegenüber dabei, genau das Leben zu kreieren, dass er oder sie wirklich will.
Konfliktlösungsstrategien:
Ermuntern Sie Ihr Gegenüber in seine Verantwortung zu gehen und Lösungen zu finden.
Lösen Sie das Problem nicht, lassen Sie es die Person selbst lösen.
Fragen Sie: Wie willst Du damit umgehen? Was möchtest Du erreichen? Wie kann Dir das gelingen?
Begrenzen Sie klar die Zeit und Energie, die Sie aufwenden möchten.
Von der Opferhaltung zur Eigenverantwortung.
Aus dem hilflosen Opfer wird jemand, der selbst Verantwortung übernimmt und die Dinge anpackt.
Konfliktlösungsstrategien:
Fragen Sie sich getreu nach dem Motto „Love it, Change it or leave it“: Was brauche ich und was kann ich dafür tun? Was sollte ich aber auch loslassen, weil ich es nicht ändern kann?
Übernehmen Sie Verantwortung für die eigenen Gefühle: Niemand kann machen, dass sie sich schlecht fühlen, wenn Sie es nicht zulassen.
Wechseln Sie die Perspektive: Was ist gut an dem, was gerade passiert?
Machen Sie sich stark: Was kann ich, habe ich erreicht? Wofür bin ich dankbar?
Jammern Sie nicht!
Vom Verfolger zum konstruktiven Problemlöser.
Der konstruktive Problemlöser analysiert eine Situation und versucht Ursachen zu verstehen. Er teilt seine Wünsche sachlich und fair mit. Er vermeidet Schuldzuweisungen, stattdessen gleicht er Landkarten ab, um gemeinsam Lösungen zu finden.
Konfliktlösungsstrategien:
Beschreiben Sie die unbefriedigende Situation. Nennen Sie dabei Beispiele und Fakten.
Setzen Sie Grenzen und zeigen Sie Konsequenzen auf.
Vermeiden Sie Interpretationen und Verallgemeinerungen. Fragen Sie nach statt zu vermuten.
Verzichten Sie auf Schuldzuweisung oder Kritik.
Räumen Sie immer auch den eigenen Anteil an einem Problem ein.
Unterstützen und ermutigen Sie, gemeinsam Lösungen zu finden.
Erinnern Sie sich an unser erstes Beispiel? Mitarbeiter X hat Ihnen nicht die benötigten Daten gegeben. Sie stellen ihn wütend zur Rede (Verfolger), er rechtfertigt sich (Opfer), woraufhin seine Büronachbarin (Retterin) ihm schützend zur Seite springt.
Wie wäre es denn damit? Sie bemerken, dass die Daten von X nicht geliefert werden wie geplant. Sie suchen nach Optionen: Vielleicht kriegen Sie die Daten woanders und werden so nicht zum Opfer. Oder sie können X freundlich und klar um die Daten bitten bevor es zu spät ist und werden so nicht zum Verfolger. Vielleicht ist X gar nicht so unfähig, wie Sie geglaubt haben – vielleicht hat X die Daten gar nicht, ist überarbeitet oder hat keine Ahnung, dass die Informationen dringend von Ihnen benötigt werden. Und womöglich kann die Büronachbarin Sie und X in dieser Situation konstruktiv und praktisch bei der Beschaffung der Daten unterstützen, indem sie sich erkundigt, wie sie helfen kann.
Mit dieser Strategie kommen Sie vom Drama in die Eigenverantwortung. Sie können auf der Sachebene bleiben und das eigentliche Problem lösen. Statt durch das Drama-Dreieck in destruktive, energieraubende Muster zu verfallen, können Sie und Ihre Kollegen konstruktiver und mit mehr Leichtigkeit agieren – und schaffen am Ende gemeinsam mehr.
Wie Sie aus dem Drama-Dreieck aussteigen bzw. gar nicht erst einsteigen.
Sie merken, dass ein Drama aktiv ist, wenn Ihre Gedanken anfangen um eine Situation zu kreisen und Sie nicht mehr loslassen. Sie spüren, wie Ihnen die Dynamik die Energie raubt. Wut oder Hilflosigkeit macht sich breit, oder Sie kriegen Ihre eigenen Themen nicht auf die Reihe.
16. Erste-Hilfe-Tip, wenn ein Drama-Dreieck aktiv wird:
Verlassen Sie die Situation. Gehen Sie und sorgen Sie dafür, dass Sie sich wieder gut fühlen. Tun Sie etwas, das Ihnen gute Laune bereitet oder denken Sie an etwas, dass Sie mögen. Versuchen Sie dem Gefühl, dass die Situation ausgelöst hat keinen Raum zu geben und sich auf etwas anderes zu konzentrieren, denn sich aufregen, sich in das Gefühl hineinsteigern oder aufgeregt darüber reden lässt Sie im Drama-Dreieck verharren.
Es gibt noch einiges mehr, das Sie tun können, um auf eine Konfliktlösung zuzusteuern.
Sie können aus dem “Drama-Dreieck”, das ja manchmal ein Drama-Karussell ist, aussteigen
Indem Sie erkennen, zu welchen Rollen Sie neigen.
Wenn Sie in einer bestimmten Situation auf Ihre Gefühle achten. Fühlen Sie sich minderwertig und schwach (Opfer), aggressiv oder ungeduldig und überlegen (Verfolger) oder fühlen sie sich kompetent, hilfsbereit und moralisch überlegen (Retter)?
Indem Sie aus Ihrer Rolle aussteigen.
Indem Sie innehalten und sich möglichst früh folgende Fragen stellen:
Konfliktlösungsstrategien, wenn ein Opfer jammert, Ihnen also eine Einladung sendet, in den Retter zu gehen, dann stellen Sie sich folgende Fragen:
Anti-Retter Fragen
Hat mich der andere um Hilfe gefragt?
Eignet sich die Situation für Unterstützung (habe ich Zeit / Mittel darauf einzugehen)?
Habe ich Lust darauf, zu unterstützen oder werde ich dafür bezahlt?
Glaube ich, dass ich etwas besser weiß oder besser handeln kann als ein anderer? Fühle ich mich überlegen? Bin ich bereit, das Gegenüber für erwachsen zu halten?
Konfliktlösungsstrategien, wenn jemand als Verfolger auf Sie zukommt, Ihnen also eine Einladung sendet, die Opferrolle einzunehmen:
Anti-Opfer-Fragen
Fühle ich mich gleichwertig? Oder fühle ich mich hilf- oder machtlos?
Fühle ich mich selbst verantwortlich für meine Gefühle?
Weiß ich, was ich will oder brauche? Bin ich dafür bereit, etwas zu tun?
Will ich, dass sich Veränderungen ergeben?
Bin ich bereit, entsprechend der angebotenen Hilfe zu handeln?
Konfliktlösungsstrategien, wenn jemand Sie ärgert, etwas falsch macht, sich blöd verhält, Sie also eine Einladung erhalten, in den Verfolger zu gehen:
Anti-Verfolger-Fragen
Bin ich bezogen auf die Sache oder negativ bezogen auf die Person und ihr Verhalten?
Fühle ich mich mehr okay als der / die andere/n?
Suche ich nach Schuld oder nach Lösungen?
Was ist möglicherweise mein eigener Anteil an der Situation?
Habe ich alle Aspekte der Situation berücksichtigt?
Bin ich selbst bereit, Verantwortung für die Konfliktlösung zu übernehmen?
Wollen Sie erfahren, welche Muster und Dynamiken dazu führen, dass ein Konflikt überhaupt eskaliert?
Hilft anderen gern über die Schwelle – in agilen Transformationen und anderen Change-Prozessen
Susanne Grätsch weiß aus eigener Erfahrung, dass man an Veränderungen wächst. Seit 1999 ist sie im Mittelstand und für internationale Konzerne unterwegs. Anfangs lag ihr Schwerpunkt noch in Führungskräfteentwicklung und Coaching. Inzwischen sucht und findet sie ihre Herausforderungen in groß angelegten Change-Projekten, die sie begleitet. Sie unterstützt Unternehmen z. B. bei der Veränderung hin zu einem agilen Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation, bei der Überwindung von Wachstumsschwellen oder bei der Etablierung einer attraktiven, motivierenden Unternehmenskultur, die Voraussetzung für die Gewinnung neuer Mitarbeiter als attraktiver Arbeitgeber ist. Als NLP-Master-Practitioner, zertifizierte UXQB-Beraterin (für Usability und User Experience) sowie Consultant in der hypno-systemischen Organisationsberatung kann sie sich schnell in neue Fachgebiete einfuchsen und fühlt sich in der Automobilindustrie ebenso zu Hause wie in der IT-Branche oder der Immobilienwirtschaft. Ihre größte private Herausforderung ist es, beruflichen Erfolg mit einem erfüllten Familienleben zu verbinden. Allerdings ist sie damit nicht allein, sondern kann auf die tatkräftige Unterstützung ihres Mannes, Oliver Grätsch, zählen.
Über die Autorin
Kassandra Knebel
Macht gern Theater – auch als Trainerin in Unternehmen
Seit 15 Jahren macht Kassandra Knebel Unternehmenstheater. Ob Datev, Bombardier, Sparkasse oder Lions-Club – sie bringt Menschen dazu, ihre gewohnten Bahnen zu verlassen, neues Terrain zu erkunden und kreativ zu sein. In ihren Workshops geht es darum, Informationen in Handlung, Text und Spiel umzusetzen, sich und andere dabei zu beobachten und die Hintergründe zu erforschen und zu verstehen. Sie unterstützt Menschen dabei, Gefühl und Verstand zu synchronisieren, sich mit anderen auszutauschen und dadurch im Team enger zusammenzuwachsen. Außerdem schult sie Führungskräfte in überzeugendem Auftreten. Das Theaterspiel, bei dem die Körpersprache eine große Rolle spielt, macht Motivationen menschlichen Handelns ebenso sichtbar wie psychologische Muster. Es ist eine Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren und auch Emotionen zum Ausdruck zu bringen. Dabei darf gern viel gelacht werden, denn Rumalbern befreit – eine gute Ausgangslage, um Dinge anders anzugehen.
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