Konflikte lösen – wie du konstruktive Konfliktgespräche führst
5. Dezember 2022 / Susanne Grätsch, Kassandra Knebel
Wie Konflikte lösen? Wie du ein Konfliktgespräch konstruktiv führst – und wie lieber nicht.
Dazu Antworten auf alle Fragen zur Konfliktlösung.
Inhalt
Konflikte lösen
Konflikte sind gut!
Konflikte begegnen uns überall.
Als wäre es nicht genug, dass alles und alle immer schneller werden müssen. Nein, auch die Schlagzahl von Konflikten scheint sich immer weiter hoch zu drehen: in früheren Zeiten schienen die Dinge einfacher strukturiert zu sein – jeder hatte seine Position, man hatte mit deutlich weniger Leuten zu tun und es fühlten sich nicht alle dazu berufen dauernd ihre Meinung kund zu tun.
Heute gibt es permanente Veränderungen, mehr Kommunikations- Schnittpunkte, offenere Meinungsäußerung. Nicht nur im Netz scheint es häufiger zu Konflikten zu kommen. Auch am Arbeitsplatz gibt es Konflikte mit Kollegen und Kolleginnen, Kundschaft, Zulieferern oder der Chefetage.
– Aber ist das schlecht?
Nein! Unbequem vielleicht, aber wenn wir ein paar kommunikative Skills parat haben, dann lässt sich mehr Nähe und Vertrauen generieren. Ja, auch aus Konflikten. Versprochen.
Was ist ein Konflikt?
Definition Konflikt
Ein Konflikt ist eine Kollision von Wünschen, Zielen und Bedürfnissen von Personen oder Systemen. Im Unterschied zu Problemen können Konflikte nicht auf der sachlichen Ebene gelöst werden; Konflikte sind emotionaler Natur.
Beispiel Konflikt
Konfliktanlass
Es passiert immer wieder: Angelika, 47 ist total genervt. Das internationale Zoom-Meeting gestern mit 60 Leuten hätte deutlich besser für sie laufen können! Ihre Aufgabe war es einen Vortrag vor Kolleg:innen zu halten, mit vielen Grafiken und dann noch auf Englisch. Beides – das Englische und das Grafiken-erstellen hat Angelika nicht so gut drauf. Also hat sie Martin, 33, aus dem Marketing vor ein paar Tagen mal alles rüber geschickt und um Hilfe gebeten. Vor zwei Monaten hatte er vollmundig annonciert, dass er sowas könne. Also sollte er sie nun auch unterstützen, findet sie. „Aber was macht er? Nichts! Nicht mal ne Absage – gar nichts. – Wie assi! Er wusste doch wie wichtig dieses Zoom Meeting war!“
Und heute bei der Nachbereitung im Team guckt er an ihr vorbei, ignoriert sie und hat ein süffisantes Lächeln. Sie ahnt was er denkt: „Der habe ich´s gezeigt. Soll sie doch sehen wo sie bleibt.“ Das bringt sie auf die Palme. Der Kollege ist seit einem halben Jahr da und die Zusammenarbeit klappt überhaupt nicht. Es nervt tierisch.
Schwelender Konflikt
„Hast du´s schon mal angesprochen?“ fragt ihre Freundin Sophie. Angelika erwidert: „Das hat überhaupt keinen Sinn. Das ist voll der ignorante Typ. Mit dem kannste gar nicht sprechen.“ Sie hatte ihm ja nochmal Material nachgereicht, aber da kam auch nix.
Angelika ist mit ihrem Latein am Ende. Was soll sie denn noch tun? Der Typ ignoriert sie einfach.
Für sie bedeutete Martins Abtauchen die ganze Nacht an Grafiken zu basteln, damit sie sich nicht blamiert. Und Freunde um Hilfe bitten, ob das Englisch so in Ordnung geht.
Was soll das für ein Team sein, wenn der eine die andere hängen lässt? Das macht man doch einfach nicht!
Tipps bei Konflikten
Angelikas Zoff mit Martin – von dem Martin bisher nicht einmal weiß – ist ein absoluter Klassiker unter den Konflikten am Arbeitsplatz.
Konflikte kommen im Alltag immer wieder vor. Jeder kennt sie. Wenn Konflikte auftauchen, dann absorbieren sie unsere Aufmerksamkeit und wir können vor lauter Emotionen an gar nichts anderes mehr denken. Schön ist das nicht.
Es wird immer verschiedene Interessen, Meinungen und so weiter geben, aber muss daraus zwangsläufig Streit und Ärger erwachsen?
Lassen sich Konflikte vielleicht auch vermeiden?
Ja, das geht.
Wichtig ist, dass du dich zunächst einmal damit befasst, was ein Konflikt überhaupt ist, welche Ursachen er hat, welche Auslöser es gibt – und danach: was Konfliktlösungsstrategien sein können. Hast Du Lust?
Ok – los geht´s!
Unterschied Konflikt und Problem
In diesem Artikel unterscheiden wir Konflikte und Probleme. Häufig werden diese beiden verwechselt, obwohl sie grundverschieden sind. Insofern unterscheiden sich Konfliktlösung und Problemlösung ebenfalls voneinander.
Was sind die Unterschiede zwischen Konflikt und Problem?
Problem:
Wir sprechen von einem Problem, wenn es sich sachlich lösen lässt, die Beteiligten also nicht emotional bei der Sache sind. Es kann verhandelt werden und man einigt sich zum Beispiel auf die vernünftigere Lösung oder schliesst einen Kompromiss.
Konflikt:
In dem Moment in dem wir die Wünsche, Ziele oder Bedürfnisse des anderen auf uns beziehen und dem anderen womöglich sogar eine negative Absicht unterstellen, wird es emotional. Dann sprechen wir von einem Konflikt.
Wo das Problem aufhört und der Konflikt anfängt: ein Beispiel
Jonas, 32 lebt seit 8 Jahren vegan, weil er Tiere und Klima schützt. Silke, 45, ernährt sich zwar fleischarm, aber Fisch und Käse gehören für sie einfach zum gutem Essen dazu. Beide arbeiten für einen kleinen Bildungsanbieter. Ein Ausflug steht an: Alle 17 Mitarbeiter:innen machen eine Wanderung, mittags soll es in´s Berg-Restaurant gehen und am Nachmittag ist eine Schlossführung gebucht.
Könnten alle im Restaurant bestellen wie sie wollten, dann gäbe es kein Problem. Das geht aber nicht: die Küche hat gesagt, dass sie für diese Personenzahl nur ein Gericht zeitgleich bereitstellen kann oder lange Wartezeiten in Aussicht gestellt. Dann fiele die Schlossführung flach. Jonas und Silke, die den Ausflug gemeinsam organisieren, müssen sich entscheiden.
Konflikt
Noch ist das kein Konflikt. Ein Konflikt liegt erst vor, wenn es emotional wird:
Grummelt Silke beispielsweise vor sich hin: „Manno, muss Jonas jetzt unbedingt auf vegan bestehen, wenn doch so viele Leute Fisch essen wollen?! Was soll das?“, Wenn sich dann obendrein Jonas noch erbost: „Silke weiß doch ganz genau, dass ich keine Tiere esse und sonst leer ausgehe. Nur weil sie Fisch will, sollen das jetzt alle essen oder was? – Einmal pflanzlich essen, wo ist denn da jetzt das Problem bitte?“
Lösung von Problem UND Konflikt
In diesem Fall wäre eine sachliche Lösung ein Gericht zu nehmen, das man wahlweise um Fisch ergänzen kann. Oder man lässt sich auf vegan ein. Wie auch immer die Lösung aussieht: Solange alle sachlich bleiben ist es nur ein Problem. Erst wenn der eine oder die andere das Verhalten der/des anderen auf sich bezieht, Egoismus vorwirft und denkt, dass sich jemand auf seine/ihre Kosten durchsetzen möchte, verlässt das Problem die sachliche Ebene und wird zum Konflikt.
Achtung: Falls es einen Konflikt gab und bei der Lösung nicht auf die Emotionen eingegangen wurde, sondern nur das Problem gelöst wurde, kann auf der emotionalen Ebene noch einiges an Frust, Ärger, Verletzung übrig sein! Diese Gefühle können durchaus schwelen und in ähnlichen Situationen immer wieder auftauchen. Das führt schnell zu Streit. Sollte sich so etwas verfestigen, muss unbedingt auch auf die emotionale Ebene eingegangen werden.
Konflikt-Ursachen: Wie entstehen Konflikte?
Lass uns erst mal einen Blick darauf werfen, wie Konflikte entstehen. Denn wenn du in einen Konflikt gerätst, dann ist es super hilfreich, in eine Metaposition zu gehen, also aus der Situation heraustreten und sie dir von oben anzuschauen. Warum? Wenn du dir anguckst, was du just im Moment machst, was in dir vorgeht, dann kannst du den Konflikt sehr viel leichter verstehen. Mit dieser Fähigkeit ist es ebenfalls leichter, die anderen zu verstehen und so auf eine Konfliktlösung hin zu steuern.
Muster
Konflikte entfachen sich oft an unseren Mustern. Was sind Muster?
Muster sind automatisch auftauchende Gefühle (und darauf folgende Verhaltensweisen), die durch einen Trigger- Reiz ausgelöst werden. Menschen sind da sehr unterschiedlich – der eine ist stinkesauer, wenn Dinge gesagt werden, die andere komplett kalt lassen; der andere ist traurig und verletzt, obwohl die Gesprächspartnerin es so gar nicht gemeint hat. Irgendwas im Verhalten der anderen hat bei diesem Menschen eine Gefühlsreaktion ausgelöst. Was genau der Auslöser ist, wissen die Menschen oft selbst nicht.
Es ist nicht leicht unseren Mustern auf die Schliche zu kommen. In einem Konflikt sind wir einfach nur wütend oder verletzt. Und der festen Überzeugung der andere trage daran die Schuld.
Woran liegt das?
Vergangene Ungerechtigkeiten
Unsere Muster entwickeln sich durch all die Erfahrungen, die wir in unserem Leben gemacht haben. Viele Konflikte docken an Erfahrungen aus der Vergangenheit, nicht selten der Kindheit an.
Vielleicht sind wir von anderen Kindern oft gehänselt worden und nun reizt es uns, wenn andere lachen und wir nicht genau wissen warum. Wenn du zum Beispiel die Erfahrung gemacht hast, dass dein kleiner Bruder immer bevorteilt wurde, dann achtest du unbewußt darauf, dass dir das bloß nicht wieder passiert. Gibt es nun eine Situation, die du als Ungerechtigkeit interpretieren könntest, dann wirst du das eher tun als jemand, der diese Verletzung nie erlitten hat: Teilt die Chefin deinem Kollegen die Projektleitung zu, die du gerne gehabt hättest, dann witterst du hier womöglich eher Willkür und Klüngelei als sachliche Gründe.
Stell dir das so vor: Du und dein:e Kolleg:in lauft über einen Untergrund voller Fettnäpfchen. In diesem Fall sind die Fettnäpfchen Knöpfe, die du nicht siehst. Tritt dein:e Kolleg:in darauf, dann öffnet sich eine Falltür unter dir und du fällst hinein. Die Kinder- Keller- Etage ist deine Vergangenheit und du fühlst wieder wie ein Kind. Es dauert eine ganze Weile bis du es wieder nach oben geschafft hast auf die erwachsene, sachliche Ebene.
Unterschiedliche Sensibilität
Die Trigger sehen wir meist nicht kommen. Und nicht nur das: jeder hat andere Auslöser und reagiert mit anderen Gefühlen. Auch die Intensität der Gefühle variiert: Manche sind sehr nahe an ihren inneren Kindern und nehmen sich Dinge mehr zu Herzen als andere. Menschen verarbeiten Konflikte unterschiedlich.
Da sich keine Gesetzmäßigkeiten ableiten lassen, wer wann wie reagieren wird, ist es sinnvoll sich mit Konflikten zu beschäftigen, um zu lernen, wie sich Konflikte lösen und bestenfalls gleich ganz vermeiden lassen.
Welche Arten von Konflikten gibt es?
Nichterfüllte Erwartungen
Eine der wichtigsten Ursachen für Konflikte sind nicht erfüllte Erwartungen.
Eine Erwartung wäre zum Beispiel: Angelika schickt Martin die Bitte um Hilfe und erwartet, dass er sich innerhalb von maximal zwei Tagen meldet um zu- oder abzusagen. Angelika ist der Auffassung dass diese Erwartung völlig berechtigt ist: „Das ist ja wohl nicht zuviel erwartet!“ Nun kommt Martin dieser Erwartung nicht nach. Bei Angelika ergibt das so etwas wie eine Störungsmeldung und daraus entsteht ein Konflikt. Es rumort in ihr: „Das ist nicht richtig! Wie kann das sein?“ Hätte sie nichts erwartet, dann wäre sie nicht enttäuscht worden.
Konflikt lösen: Keine Erwartung, keine Enttäuschung, kein Konflikt!
Wenn es dir gelingt alles offen hinzunehmen, was passiert, wenn du Menschen akzeptierst, wie sie sind, wenn du es schaffst nicht zu bewerten und abzugleichen mit dem, was du für richtig oder falsch hältst, dann kannst du keinen Konflikt haben. Diese Haltung grenzt schon an buddhistischen Gleichmut und dieser ist zumindest hierzulande sehr selten anzufinden. Nichtsdestotrotz – vielleicht sollte es ein Ziel sein offen und neugierig zu sein. Zumindest täten wir uns alle mit dieser Haltung in unserer VUCA- Welt sehr viel leichter:
Je mehr du darauf bestehst, dass die Welt so zu sein hat, wie du sie dir vorstellst, je mehr du Vorstellungen und Pläne hast, wie genau es alles kommen soll, desto mehr kannst du enttäuscht werden. D.h. im Umgang mit einer sich schnell verändernden VUCA-Welt ist eine offene rezeptive Haltung hilfreich. Zumindest würdest du dir eine Menge Frust, Zweifel und Ängste ersparen. Denn wer mit dem Gefühl „Egal, was kommt, das geht schon klar“, an die Dinge heran geht, der kommt am besten zurecht.
Erwartungsabgleich
Bevor Du emotional wirst, stelle Dir die Frage, ob Deine Erwartungen berechtigt sind: Ist dein Anspruch vielleicht sehr hoch? Welche Maßstäbe legst du an? Und dann ist noch die Frage wichtig, ob der:die andere Deine Erwartungen kennt. Habt ihr schon darüber gesprochen? Sieht er:sie das genauso?
Unterschied Erwartung und Absprache
Die eigenen Erwartungen hinterfragen, heißt nicht, dass du dir alles gefallen lassen musst: Wenn Absprachen nicht eingehalten werden, dann solltest du selbstverständlich darauf reagieren. Dabei geht es jedoch um eine getroffene Vereinbarung und nicht darum, dass die eine Partei es sich so vorstellt und die andere eben anders. Und auch dann lohnt es sich, zunächst einmal nachzufragen, was der Hintergrund des Nicht-Einhaltens der Absprachen ist, statt über die Faulheit oder Gleichgültigkeit des Gegenübers zu brüten.
Fehlinterpretation
Uns allen geht es so wie Angelika aus unserem Beispiel: wenn unsere Erwartungen nicht erfüllt werden, beginnen wir zu grübeln, warum das wohl so ist. Und leider neigen wir Menschen dazu das Schlechteste in die Situation hinein zu interpretieren und davon auszugehen, dass der andere Böses im Schilde führt. Das hat seine Gründe:
Misstrauen
In grauer Vorzeit war man lieber einmal zu viel misstrauisch als einmal zu wenig. Eine Situation zu negativ einzuschätzen und dementsprechend zu handeln konnte einen im Zweifelsfall vor Schaden bewahren. Sprich: lieber dem Gegenüber eins über den Schädel gezogen, als dass dieser einem zuvorkommt. Besser den Freundlichen erschlagen, statt selbst nett zu sein und erschlagen zu werden, weil man einmal nicht misstrauisch gewesen ist. Diese Überlebensstrategie hat funktioniert.
Und nun ja: wir sind die Nachfahr:innen derer die sicherheitshalber Schlechtes von anderen angenommen haben und nicht derer, die erschlagen wurden, weil sie fälschlicherweise etwas Gutes angenommen haben. Die Negativ-Denkenden haben überlebt… Negative Interpretation liegt uns, ob wir es wollen oder nicht, in den Genen.
Konflikt lösen: Löse dich von deiner negativen Interpretation!
Deshalb: glaub nicht alles, was du denkst.
Jetzt wo du weißt, dass dein Gehirn so funktioniert, dass es automatisch erstmal das Schlechteste vermutet, weißt du, dass das nicht unbedingt die Wahrheit sein muss.
Drei Schritte zum Konflikt
Die Interpretation ist der dritte Schritt auf dem Weg zur zum Konflikt.
Wahrnehmung
Bewertung
Interpretation
In Angelikas Fall wäre das: sie hört 2 Tage nichts (Wahrnehmung), sie bewertet „das ist zu spät!“ und interpretiert „ich bin dem Typ völlig egal“ – dabei muss diese Interpretation gar nicht der Realität entsprechen. Martin hatte vielleicht viel zu tun, betreute ein Projekt außerhalb oder die Mail ist im Spam-Ordner gelandet und so weiter.
Video zur Konfliktspirale
Konfliktmanagement: Wie löse ich Konflikte?
Konflikte vermeiden oder auch lösen? Hier siehst Du die Phasen eines Konfliktes. Wir wandern durch die Konflikt-Spirale und zeigen Dir, wie Du in jedem Schritt auch wieder aussteigen kannst. Für einen konstruktiveren, harmonischeren Umgang miteinander.
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Unterschiedliche Präferenzen – Das Vier-Quadranten-Modell von Ned Hermann
Menschen ticken unterschiedlich und wählen deshalb auch unterschiedliche Wege, wenn sie sich einer Aufgabe nähern. Ned Hermann, der kreatives Denken erforschte entwickelte das Whole-Brain-Modell; zu deutsch: das Vier-Quadranten-Modell des Gehirns. Dieses teilt grob in vier Denkstile ein. Um herauszufinden, welcher Denkstil bei einem Menschen dominiert nutzte er das HBDI Herman Brain Dominanz Instrument, einen Fragebogen mit 120 Fragen. Diese Einteilung ist nicht mehr neu, bringt aber die verschiedenen Denkpräferenzen von Menschen gut auf den Punkt. Die Kombination der vier Präferenzen ist in jedem Menschen unterschiedlich ausgeprägt.
Der Einfachheit halber generalisieren wir hier. Im echten Leben gibt es nicht „die Gelben“, „Blauen“, „Roten“ oder „Grünen“.
Das Vier-Quadranten-Modell von Ned Hermann
Die gelbe Präferenz – kreativ, experimentell, ganzheitlich. Einfach mal ausprobieren; mal gucken.
Gelb ist kreativ, visionär und ganzheitlich orientiert. Sie:er kann sich Sachen gut vorstellen, hat Ideen, sieht das große Bild, weniger die Details. Gelb hat alles gleichzeitig auf dem Schirm, statt Schritt für Schritt zu denken. Gelbe sind in kreativen Berufsfeldern zu finden. Das Kleingedruckte ist ihnen ein Graus, zuverlässig sein, fällt ihnen eher schwer. Schnell fühlen sich Gelbe angekettet: Starre Regeln und Vorgaben sind nicht nach ihrem Gusto, um neue Ideen zu entwickeln braucht es Freiheit. Sie mögen es, in Möglichkeiten zu schwelgen und da kann man Einschränkungen einfach nicht gebrauchen. Entdeckungen machen, Konzepte, Strategien zu entwickeln – das macht Gelb Freude. Die anderen wiederum empfinden Gelb bisweilen als unzuverlässig, ungenau, de-fokussiert und impulsiv.
Die grüne Präferenz – praktisch und organisiert. Erst genau planen, um in die Umsetzung zu kommen.
Grün ist organisiert, strukturiert und plant Schritt für Schritt. Selbstverständlich sind sie pünktlich und gut vorbereitet. Ihr Ziel haben sie vor Augen, die Meilensteine, die dorthin führen sind im Kalender notiert. Sie lesen Kleingedrucktes, denn sie wollen es schon genau wissen. Sicherheit, Ordnung und Vorhersehbarkeit sind ihnen enorm wichtig, denn alles Unerwartete macht ihnen Sorge. Unzuverlässigkeit können sie gar nicht haben. Sie wollen kontrollieren und verhalten sich auch eher kontrolliert. Disziplin ist ihr zweiter Vorname, sie setzen mit großer Sorgfalt um, was gemacht werden muss. Dadurch sind sie berechenbar und manch anderem erscheinen sie pedantisch, langweilig und besserwisserisch.
Die rote Präferenz – emotional und impulsiv. Erst die Menschen, dann die Aufgabe.
Rot schaut, dass alle sich wohl fühlen. Sie/er ist Teamplayer, kann sich auf andere einstellen und einfühlen. Zusammensein mit Menschen ist Rot wichtig, am besten läuft es harmonisch ab. Sonst fühlt sie:er sich nicht wohl, denn Rote empfinden tief. Wie gut, dass Rot meisterlich kommunizieren kann, mit Kund:innen umgehen, unterrichten – wo auch immer Gespür für andere gefragt ist, da punktet Rot. Und wenn mal was nicht so läuft, will Rot darüber reden. Für andere kommt das manchmal ein bisschen zu empfindsam rüber. Da sich für Rot viel um Befindlichkeiten dreht, kann das unprofessionell wirken.
Die blaue Präferenz – analytisch und rational. Fakten, Fakten, Fakten und dann die Analyse
Blau mag Klarheit und Effizienz. Er:sie kalkuliert und prüft, fragt kritisch nach und hält sich gerne an belegbare Parameter und konkrete Fakten. Blau geht mit Präzision und Sorgfalt vor. Berufsfelder in Finanzen, Controlling, Technik, Analyse, Wissenschaft sind für Blau genau richtig. MINT- Berufe sind genau Blaus Ding. Von Sentimentalitäten und Gefühlskram hält Blau nichts, das ist nicht zielführend. Ein Ziel ist ein Ziel. Das lässt sie:ihn für andere manchmal gefühlskalt, rigide und berechnend erscheinen. Für Blau liegen die Dinge klar auf der Hand. Wischi Waschi und mal ausprobieren kann sie:er gar nicht leiden, das wirkt nicht ernsthaft.
Konfliktpotential
Keine dieser Präferenzen ist besser als die andere. Jede bringt Vor- und Nachteile und ist in der einen Situation besser angebracht als in der anderen.
Die Beschreibungen haben es ja schon angedeutet: Des einen Freud ist des anderen Leid. So bekommen sich Gelb und Grün gerne in Sachen Zuverlässigkeit und Genauigkeit in die Wolle. Gelb hat plötzlich andere Prioritäten und verspätet sich etwas. Das lässt Grün schmallippig werden, denn der Plan ist in Gefahr. Jetzt kriegt auch Gelb die Krise: „Das ist wirklich kleinkariert und solche Gängeleien gehen gar nicht.“ Augenrollen bei Team Gelb. Zusammengekniffene Augenbrauen bei Team Grün.
Und auch Blau und Rot haben klassische Konfliktfelder: Rot nimmt die kühle Sachlichkeit von Blau oft persönlich und fühlt sich schlecht behandelt. Blau scheint sich nur an Zahlen zu orientieren und die Menschen total zu vergessen. Blau würde wahrscheinlich über Leichen gehen… Über so etwas will Rot dann gerne mal sprechen. „Du, wir sollten mal über unsere Zusammenarbeit reden. Es gibt ein paar Sachen mit denen ich mich nicht wohl fühle.“ Blau wird da schnell ungeduldig: Was soll das Gejammer? „Muss denn jeder seine Befindlichkeiten ausbreiten? Kann man das nicht zuhause machen? – Tut doch jetzt nichts zur Sache.“ Es liegt klar auf der Hand: Diese Zahlen müssen erreicht werden. Darum geht´s!
Konflikt lösen: Fokussiere dich auf die Stärken des anderen!
Es ist zu vermuten, dass Angelika eher im grünen Bereich agiert und Martin womöglich in gelben Gefilden zuhause ist. Das birgt natürlich Konflikt-Potential.
Wenn es gelänge, dass beide sich auf die Stärken des anderen konzentrieren, statt auf die Schwächen, dann wären sie ein super Tandem, das sich gegenseitig ergänzt, statt auf die Unterschiede zu orientieren.
Wertekonflikt: Unterschiedliche Werte – das Wertequadrat nach Schulz von Thun
In Konflikten kollidieren auch Wertevorstellungen. Werte sind das, was uns wirklich wichtig ist, uns die Antwort auf die Frage nach dem „warum?“ gibt.
Dazu haben wir eine ganze Reihe Artikel geschrieben:
Auch hier gibt es ein ganz hervorragendes psychologisches Modell: das Werte- und Entwicklungsquadrat des Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun. Dieses wird für Beurteilungs- und Feedback- Gespräche genutzt.
Das Wertequadrat nach Schulz von Thun
Friedemann Schulz von Thun geht davon aus, dass jeder Wert, jede Tugend eine so genannte „Schwester-Tugend“ hat. Im Prinzip handelt es sich hierbei um das Gegenstück, den anderen Pol:
So hat die Fähigkeit zu kommunizieren als Gegenpol die Fähigkeit Schweigen auszuhalten beziehungsweise sich zurück zu halten. Beide Tugenden können auch übertrieben werden und sind dann alles andere als positiv: Das Kommunizieren und Sich-mitteilen wird dann zur distanzlosen Laberei. Die respektvolle Zurückhaltung wird dann zum abweisenden Grantler.
Oder: Die Fähigkeit zu Organisieren hat die Schwester-Tugend das flexible Auf-sich-zukommen-lassen. Beide gut. Aber beide haben eben auch eine Kehrseite: Kontrollzwang, Micro-Management und Pedanterie auf der einen und Unzuverlässigkeit & Planlosigkeit auf der anderen.
Feindbilder im Wertekonflikt
Soweit so gut. Hier die Krux: Durch die Brille der eigenen Werte, der eigenen Tugend wird der Blick auf die Schwester -Tugend verzerrt – und nur deren negative Seite wahrgenommen.
Die kommunikative Person erlebt die in sich ruhende Person als verstockt, soziophob und unfreundlich. Die ruhige Person erlebt die offene als übergriffig, unprofessionell, einfach zu viel.
Bei organisiert versus flexibel stehen sich gegenüber: der respektlose, nicht vertrauenswürdige Chaot und der spießige, erbsenzählende Kontrollfreak. Na toll.
Im Grunde hat das viele Parallelen zu den oben beschriebenen Denkweisen. Nur dass Denkweisen unbewusst ablaufen, wohingegen Werte teilweise formuliert und verbalisiert werden können.
Zum Beispiel
„Das ist aber sehr unfreundlich, so kurz zu antworten. Das macht man doch nicht“,
„Jemanden mit seinen persönlichen Gedanken so zu überfallen, das gehört sich einfach nicht“,
„Wie ist denn der drauf?! Durchdrehen, wenn man mal 5 Minuten später kommt kann doch auch nicht gesund sein“,
„Das macht man nicht: Jemanden warten zu lassen ist komplett respektlos“.
Konflikt lösen: relativiere deine Weltsicht!
Wenn du dein Gegenüber durch die Brille deiner eigenen Werte betrachtest, dann glaubst du, dass deine Art die Welt zu betrachten und zu beurteilen „die richtige“ ist. Was natürlich nicht der Fall ist. Wenn du deine Werte als „den Maßstab“ nimmst, dann wirst du kaum ein vernünftiges Gespräch führen können, denn du wirst den anderen immer herabsetzen, weil er deinen Werten nicht genügt.
Erst in dem Moment, wo ihr euch beide wertschätzend begegnet und akzeptiert, dass ihr unterschiedliche Werte habt, könnt ihr sachlich darüber sprechen, was jeder von euch braucht um zufrieden zu sein und welche Lösung ihr finden könnt.
Es ist anzunehmen, dass bei Angelika und Martin eine solche Wertedynamik zum Tragen kommt. Vielleicht ist Angelika durchgeplant, hat feste Regeln & Routinen und antwortet selbst immer spätestens am nächsten Tag. Martin wiederum will sich nicht von seinen Mails scheuchen lassen, seine Maxime: „Nur wer frei handeln kann, kann auch frei denken.“ – Und manchmal rutscht ihm auch was durch, weil er gerade mit was anderem beschäftigt ist. „Wird schon“, so Martin. Er ist bereit sich einzulassen und mit allem umzugehen, was auf ihn zukommt.
Wenn es Angelika gelingt, Martin so wahrzunehmen, dann hat sie gute Chancen ihn auf einer sachlichen Ebene anzusprechen, seine Perspektive zu hören und gemeinsam zu überlegen, wie sich in Zukunft am besten verfahren lässt.
Zielkonflikt: Unterschiedliche Ziele/Bedürfnisse
Selbst wenn alle die selben Werte hätten, gäbe es trotzdem noch Konflikte. Zielkonflikte zum Beispiel. Die gibt es in Unternehmen sehr häufig: Jede Abteilung hat andere Aufgaben und damit unterschiedliche Ziele, Interessen und Bedürfnisse. Und natürlich unterschiedliche Maßstäbe nach denen bewertet wird. Da kann es schnell krachen.
Betrachten wir Automobil-Vertrieb und Verwaltung:
Das Ziel der Verwaltung ist es Ordnung zu halten. Es gibt Abläufe, Regeln und Sicherheitsmaßnahmen, damit der Kunde bezahlt. Auch müssen Schritte eingehalten werden, falls ein Kunde mal nicht oder nicht rechtzeitig zahlt. Oft stehen juristische Anforderungen dahinter. Die Verwaltung braucht Klarheit. Rechnungen müssen innerhalb kurzer Zeit gestellt werden, Obergrenzen für Kulanz sind festgelegt, es gibt viele weitere Regularien. Für Mitarbeiter:innen in der Verwaltung ist das Ziel, dass diese Regeln eingehalten werden.
Im Verkauf geht es darum, die Kund:innen zufrieden zu stellen und die eigenen Produkte zu verkaufen. Wenn ungewöhnliche Maßnahmen nötig sind, um den Kundenwunsch zu erfüllen und den Verkauf am Ende realisiert zu haben – na bitte, dann ist das eben so. Verkauf ist Verkauf.
Beide Ziele sind für sich alleine völlig in Ordnung; jede:r tut schließlich das, wofür sie oder er eingestellt wurde. Aber: Natürlich können unkonventionelle Vorgänge im Vertrieb der Verwaltung Schwierigkeiten bereiten. Und zu viele Regeln können den Verkauf behindern. Erhält nun jemand in der einen Abteilung den Eindruck, dass die andere Abteilung aus Egoismus die eigenen Ziele nicht berücksichtigt, wird es emotional, es entsteht ein Konflikt. Dazu kommt, dass in den meisten Fällen in der jeweiligen Abteilung Menschen arbeiten, die die Werte haben, die der geforderten Aufgabe entsprechen.
Konflikt lösen: Mach Deine Ziele transparent!
Diese Ziele müssen im Unternehmen vereinbart werden! Erst wenn hier Transparenz herrscht, kann auch darüber gesprochen und gegenseitiges Verständnis entwickelt werden.
Angelika hat ebenfalls einen Zielkonflikt: Sie wollte die Präsentation möglichst perfekt über die Bühne bringen; hatte sich gesorgt nicht gut genug zu sein. Martin steckte gerade in Event- Vorbereitungen und musste zeitkritische Aufgaben erledigt bekommen. Davon weiß Angelika allerdings nichts, weil sie Martin nicht angesprochen hat. Martin hat auf die für ihn maßgeblichen Ziele zugearbeitet, Angelika auf die ihren.
Rang und Rollenkonflikte
Diese Konflikte gibt es sehr häufig. Hier kommt die Frage ins Spiel: Welche Bedeutung, welchen Einfluss habe ich im Unternehmen? Vielleicht gibt es eine Teamleiterin, die jünger und unerfahrener ist als du. Vielleicht wolltest du selbst gerne die Teamleitung übernehmen? Alter und Erfahrung sind eine Form des inoffiziellen Ranges in einem Unternehmen. Der offizielle Status, also der Platz in der Hierarchie ist die offizielle Form des Ranges. Bestimmt hast du sowas auch schon mal gehört: „Ich lass mir doch von so einem Bengel nichts sagen“ oder „Der muss machen was ich sage. Ich bin hier Teamleiter!“. Hier kollidieren gerne der inoffizielle und der offizielle Rang.
Konflikt lösen:
Reflektiere:
Was glaubst du welche Position dir zusteht?
Was zeigt der andere dir?
Was macht das mit dir?
Angelika ist schon länger als eine Dekade im Unternehmen. Martin erst kurz. Insgeheim findet Angelika, dass Martin ein Schnösel ist: Er scheint zu glauben, dass seine Arbeit im Marketing sehr viel wichtiger ist als die Verwaltungstätigkeiten, um die sie sich meistens kümmert. Er hat das zwar nie genau so gesagt, aber Angelika hat das zwischen den Zeilen gelesen. Er scheint zu glauben, dass die Firma vom Marketing abhängt: Wenn ohne ihn keine Aufträge herein kommen, dann gibt es kein Geld und dann hat niemand Arbeit.
Angelika fühlt sich durch Martins Verhalten und durch seine selbstbewussten Kommentare nicht ernst genommen. „Was glaubt er denn, wer er ist? Ich war schon hier, da haben noch ganz andere Leue den Laden geleitet. – Naja, dann werde ich ihm eben auch nicht helfen. Er braucht ja auch ständig Zuarbeiten von mir. Dann wollen wir mal sehen, wer am längeren Hebel sitzt.“
Vorsicht bei schwelenden Konflikten: Behindert sich das Team gegenseitig, dann wirft es Knüppel ins Getriebe und das birgt das ein hohes Risiko für das Unternehmen!
Neue Konstellationen im Team – das Modell der Team-Uhr
Eine wahre Fundgrube für Konflikte sind neu zusammen gesetzte Teams: Da gibt es früher oder später immer Konflikte!
Modell der Team-Uhr
Auch hierfür gibt es ein psychologisches Modell: Die Team-Uhr. Diese beschreibt die gruppendynamischen Prozesse, die in jeder Gruppe ablaufen.
Warming oder auch Forming
Wenn du deine Position in der Organisation wechselst oder jemand neues ins Team kommt oder sich ein komplett neues Team formiert, dann geht ihr zunächst sehr vorsichtig, ja höflich miteinander um. Jeder versucht erst einmal herauszufinden, wie die anderen ticken, was wichtig ist, wie er oder sie sich selbst am besten verhält. Diese Aufwärmphase nennt sich warming.
Storming
Es ist wie beim Verliebtsein: Nachdem sich in der Kennenlern- Phase jede:r von seiner:ihrer besten Seite gezeigt hat, kommt die Zeit in der Konflikte auftauchen und es ans Eingemachte geht. Hier prallen unterschiedliche Erwartungen aufeinander; das gegenüber tickt anders, die eigenen Erwartungen werden nicht erfüllt: Konflikte und Streit entstehen. Diese Auseinandersetzungen sind oft sehr emotional. In der Team- Entwicklungsphase Storming wird es, wieder Name schon sagt, stürmisch. Es grummelt im Magen, es rumpelt, bei Kleinigkeiten gehen die Menschen in die Luft. Diese Phase ist normal und kein Anzeichen dafür, dass etwas nicht funktionieren kann. Das Meiste klärt sich in der nächsten Phase. Denn den Begriff „reinigendes Gewitter“ kennen wir alle.
Norming
Die Gruppenmitglieder haben herausgefunden, dass es Differenzen, unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche gibt. Nun geht es darum diese auszuhandeln. In der Norming-Phase wird geklärt, wie man miteinander zusammenarbeiten möchte. Grundlage dafür ist – du ahnst es schon: das Gespräch!
Performing
Hat die Gruppe sich gefunden und geeinigt, wie sie zusammen arbeiten möchte, dann kann es losgehen: es wird performt.
Diese Abläufe sind vollkommen normal und kommen mehr oder weniger stark zum Tragen, immer wenn sich etwas an der Teamzusammensetzung verändert.
Konflikt lösen: In der Norming-Phase aushandeln, was wichtig ist!
In der Norming-Phase wird automatisch ausgehandelt, wie der Hase künftig laufen soll. Natürlich macht es Sinn, wenn du dich in dieser Phase ruhigen Mutes und gut vorbereitet in Gespräche mit den anderen begibst. Denn auch deine Konfliktfähigkeit werden sich die Teammitglieder merken.
Angelika und Martin befinden sich in der Storming-Phase; wobei Martin von seinem Glück noch gar nichts ahnt. Um in die Norming-Phase zu kommen muss Angelika ansprechen, was sie ärgert, so dass sie gemeinsam einen Modus Operandi festlegen können: Auf welchem Weg kann Angelika Martin am besten erreichen, wie vermittelt sie ihm ob das jeweilige Anliegen gerade dringend ist und wie schnell es bearbeitet werden muss. Wie und innerhalb welchen Zeitraumes sollte Martin reagieren, damit Angelika keine Probleme entstehen? Und wie sieht es mit Stornierungen aus?
Konflikte lösen – wie geht das? Konfliktlösung in 5 Schritten
Wir haben weiter oben definiert: Ein Konflikt ist die Kollision von Wünschen, Zielen, Werten und/oder Bedürfnissen. Der emotionale Aspekt unterscheidet einen Konflikt von einem sachlichen Problem. Insofern bezieht sich die Konfliktlösung nicht nur darauf, das Problem zu lösen, sondern ganz besonders darum, Emotionen und Umgangsformen wahrzunehmen und konstruktive Wege zu suchen, um die Situation zu verbessern. Was kann das funktionieren?
Überprüfe deine eigenen Erwartungen!
Du hast erst einen Konflikt, wenn du dich ärgerst. Und genau hier kannst du ansetzen. Bevor du in den Ärger hinein gehst und dadurch ein Konflikt entsteht, frage dich welche Erwartungen du hast, die enttäuscht wurden und ob die am Konflikt beteiligten Personen diese Erwartungen überhaupt kennen.
Hast du deine Erwartungen besprochen?
Sind sie tatsächlich gerechtfertigt? Ist die Perfektion, die du selbst an den Tag legst nicht vielleicht ein bisschen übertrieben?
Kannst du von deinem Perfektionslevel vielleicht etwas runtergehen?
Müssen alle es genau so machen, wie du das willst?
Was ist mit den anderen? Können und wollen sie deine Erwartungen erfüllen?
Wenn du deine eigenen Erwartungen relativieren kannst und vielleicht feststellst, dass sie ein bisschen hoch gegriffen sind, dann hast du die Chance, dass sich dein Bauch- Grummeln verflüchtigt. Vielleicht kommst du zum Ergebnis, dass du ein bisschen sehr misstrauisch warst, dass es um deine persönliche Vorliebe geht, dass der andere nichts dafür kann und so weiter. Dann kannst du deinen Ärger auf den anderen vielleicht einfach loslassen und mit dir im Reinen sein.
Gib Feedback! Sprich es an!
Du hast deine Erwartungen überprüft und dein Bauch- Grummeln geht nicht weg? – Dann solltest du ansprechen, was dich beschäftigt! Nur so hast du die Chance, dass die Situation sich weiter entwickelt. Wenn du nichts tust, dann wird aus dem Bauch Grummeln ein Kloß in deinem Magen werden, der nicht von alleine verschwindet. Und es ist sehr wahrscheinlich, dass die Situation sich verschlimmert. Du kennst bestimmt das Einstein Zitat, das besagt, dass es Wahnsinn ist alles weiterzumachen wie bisher und dennoch zu hoffen, dass alles sich ändert. Wenn du deinen eigenen Beitrag in der Situation nicht änderst, wird die Situation sich nicht ändern.
Leider scheuen sich viele Menschen Konflikte offen anzusprechen, obwohl es im Bauch rumort: „Ich möchte kein Fass aufmachen“. Das Problem: beim nächsten Mal wenn die Situation in die selbe Richtung geht kommen die Emotionen umso stärker hoch. Das ist gefährlich, denn bei hohem emotionalen Druck können Situationen sehr viel schneller eskalieren. Willst du weiterhin zusammenarbeiten und am besten ein gutes Verhältnis haben? Willst du das zu Grunde liegende Problem und auch zukünftige Probleme konstruktiv lösen? – Dann führt leider kein Weg daran vorbei es anzusprechen.
Wie Feedback geben?
Natürlich ist es nicht einfach Konfliktpunkte anzusprechen, insbesondere wenn die Situation vielleicht schon angespannt ist. Wir haben einen sehr ausführlichen Artikel zum Thema Feedback geschrieben. Dort erfährst du, wann und wo du am besten ein Feedback Gespräch führst, wie du es aufbaust, was du auf keinen Fall tun solltest und was auf jeden Fall gesagt werden sollte.
Video Feedback geben
Wie gibt man Feedback im agilen Umfeld?
Richtig Feedback zu geben fällt den meisten Menschen nicht leicht. Insbesondere in der VUCA-Welt ist es aber existenziell eine konstruktive Feedbackkultur zu schaffen, in der Feedback als hilfreich und wertschätzend empfunden wird. Worauf es dabei ankommt, erzählt Susanne.
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Wir alle wissen: Menschen haben unterschiedliche Sichtweisen auf die Welt; es gibt nicht die eine wahre Sichtweise. Es ist wichtig verschiedene Perspektiven verstehen zu können!
Die innere Landkarte
Die innere Landkarte steht für ein Abbild der Welt, nicht für die Welt selbst. Bei einer Landkarte oder in einem Navigationsgerät ist zum Beispiel die Autobahn rot, die Landstraße gelb; aber im normalen Leben sind Straßen selten rot oder gelb. Und dazu gibt es auch Landkarten auf denen die Autobahn blau ist und die Landstraße grün.
Und so hat auch jeder Mensch seine eigene Landkarte in sich abgespeichert. Diese besteht aus Bildern, Emotionen, Vorstellungen, Prioritäten, Erfahrungen. Die einen haben mit der selben Sache positive, die anderen negative Erfahrung gemacht. Die Bewertung einer Situation, die sich aus vergangenen Erfahrungen ergibt, ist selbstverständlich auch auf der inneren Landkarte notiert. Nun gilt es diese inneren Landkarten abzugleichen.
Es gibt nicht die eine Wahrheit!
In all den Mediationen, die wir durchgeführt haben, haben wir erlebt: Es gibt nicht die eine wirklich wahre Wahrheit! Nie war eine der Konfliktparteien die gute und die andere die schlechte. Immer haben die Menschen auf Basis ihrer Wahrheit beziehungsweise ihrer Landkarte gehandelt. Und in ihrer Sichtweise war das jeweils sehr plausibel. In ihrer geschlossenen Denkweise finden Menschen komplett okay, was sie tun, aber nicht was der andere tut. Dies zu verstehen und die andere Sichtweise zu erforschen, hilft enorm dabei einen Konflikt zu lösen und gemeinsam zurecht zu kommen.
Angelikas Landkarte
Angelika überlegt: Von Leuten aus dem Marketing hat sie generell keinen besonders guten Eindruck. Da hat sie schon so manchen Schnösel kommen und gehen sehen. Und jeder davon hat auf dicke Hose gemacht. Martin selbst kennt sie gar nicht so gut: er ist relativ neu und sie arbeitet häufig im Home-Office. Sie hat ihn ein paarmal im Büro getroffen, aber er schien immer ziemlich beschäftigt zu sein. Einmal hat sie ihn gegrüßt und er hat nicht zurück gegrüßt. Sie ist sich nicht sicher, ob er vielleicht Kopfhörer im Ohr hatte und telefoniert hat.
Er ist jünger als sie und sieht aus wie ein typischer Hipster. Das findet sie affig.
Sie vermutet, dass er wenig zuverlässig ist. Zu ihrer Landkarte gehört auch, dass sie weiß was passieren kann, wenn Dinge mal schief laufen: Dadurch dass frühere Kolleg:innen nicht rechtzeitig reagiert haben sind dem Unternehmen schon echt dicke Fische entgangen.
Martins Landkarte
Martin hingegen ist relativ neu im Unternehmen. Er hat noch nicht zu jedem eine persönliche Bindung aufbauen können, weil viele im Homeoffice sind. Zudem hat er viel mit Menschen außerhalb des Unternehmens zu tun. Eben weil er neu ist, will er alles richtig machen und anhand des im Moment geplanten Events beweisen, dass er es drauf hat. Er hat viel um die Ohren und zuhause zwei Kinder von denen eins chronisch krank ist. Angelikas Anfrage hielt er weder für dringend noch für wichtig. Es ging ja schließlich nicht um Kund:innen.
Sieh deinen eigenen Anteil!
Um noch einmal auf unsere Erfahrungen in der Mediation zurück zu kommen: Konflikte sind häufig entstanden, weil von einer Seite etwas negativ wahrgenommen wurde, was die andere gar nicht negativ gemeint hatte. Jedoch waren beide der Meinung: „Wie kann es sein, dass der andere mich so schlecht behandelt?!“
Beide sind der Überzeugung, dass die erste negative Aktion vom andern ausgeführt wurde und dieser somit schuld sei. Das kennen wir von Kindern: „Der andere hat aber angefangen!“.
Ein Beispiel
Martin ist neu im Unternehmen und bietet in einer Zoomsitzung an, andere zu unterstützen mit seinem Fachwissen. Zunächst gibt es darauf keine Anfragen. Er bekommt ein größeres Event anvertraut und stürzt sich in die Arbeit. Angelika schickt eine Nachricht, die untergeht und unbeantwortet bleibt, weil Martin sie bei einer Location-Begehung nebenbei liest und sie relativ unverbindlich formuliert ist. Die Dringlichkeit wird ihm überhaupt nicht klar. Bei der nächsten kurzen Begegnung macht Angelika eine schnippisch Bemerkung. Martin findet Angelika komisch; er kennt sie kaum und sie behandelt ihn so; was soll das? So baut sich der Konflikt auf und jeder hält den anderen für denjenigen, der mit dem ungerechtfertigt schlechten Verhalten angefangen hat.
Frage dich:
Was war die erste Aktion, die ich als kritisch wahrgenommen habe?
Habe ich vorher vielleicht irgendetwas getan, was beim andern kritisch hat ankommen können?
Gab es etwas, das ich vielleicht missinterpretiert habe und was vielleicht gar nicht so gemeint war?
Empathie: Versetze dich in den anderen hinein!
Es ist enorm schwierig diesen Punkt umzusetzen! – Wenn du gerade verletzt bist und das Gefühl hast, dass der:die andere sich auf deine Kosten Vorteile verschafft hat, wie kannst du da ruhig bleiben? Das ist mit dem eigenen Selbstwert oft schwer zu vereinbaren, schließlich hast du das Gefühl, dass der:die andere dich respektlos behandelt. Und genau das ist der Moment an dem du dich schleunigst in den anderen hineinversetzen solltest:
Was ist beim anderen los?
Warum könnte er:sie sich so verhalten haben?
Was könnte die Ursache sein?
Ja! Das ist schwer. Es braucht wahre Größe um das zu tun. Aber nur dann, wenn du versuchst dich in den:die anderen hineinzuversetzen und ihn:sie zu verstehen, hast du eine Chance einen Kompromiss zu finden, der für alle Seiten gangbar ist. Und du hast die Möglichkeit die weitere Zusammenarbeit für alle gut zu gestalten.
Je empathischer du bist, desto größer ist die Chance Konflikte zu vermeiden bzw. zu lösen.
Für Angelika heißt das:
Wie sieht die Welt aus Sicht von Martin aus?
Hat Martin vielleicht Stress?
Hat Martin vielleicht viel zu tun, hat andere Prioritäten, so dass ich erst später dran komme?
Was könnte der Grund sein?
Wie du mit Konflikten im agilen Umfeld umgehst
Zu einer produktiven Unternehmenskultur gehört auch ein konstruktiver Umgang mit Konflikten. Gerade in der VUCA-Welt ist es wichtig, sie schnell zu erkennen und zügig anzugehen, um am Markt konkurrenzfähig zu bleiben. Kann man Methoden aus anderen Umfeldern übernehmen? Was hat es mit dem Eisberg-Modell auf sich? Oliver spricht über Unterschiede, aber auch Gemeinsamkeiten die Kontext-unabhängig sind im Video.
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Wir werden regelmäßig alles Mögliche zum Thema Konflikte gefragt. Das Interesse daran ist riesig. Kein Wunder: Wir müssen uns schließlich alle ein Leben lang mit Konflikten herumschlagen. Deshalb greifen wir die Gelegenheit beim Schopfe und beantworten wirklich jede Frage in Sachen Konflikte. Wenn dir noch mehr Fragen einfallen: super! – Schreib sie uns und wir beantworten sie dir!
1. Konfliktmanagement – Was ist das?
Definition Konfliktmanagement
Konfliktmanagement bedeutet Strategien und Kompetenzen an der Hand zu haben, um Streit und emotionale Differenzen zwischen Menschen nachhaltig und konstruktiv zu lösen. Diese Techniken kommen aus Mediation, gewaltfreier Kommunikation und Coaching.
Ziele von Konfliktmanagement
Die Ziele von Konfliktmanagement sind Empathie und Verständnis der Konflikt-Beteiligten füreinander anzuregen, den Konflikt zu lösen und dafür zu sorgen, dass sich Kommunikation und Vertrauen zwischen den Parteien langfristig verbessern, so dass kommende Streitpunkte durch Gespräche einfach gelöst werden können.
2. Was ist eine gute Konfliktlösung?
Eine gute Konfliktlösung ist eine Lösung mit der alle Konfliktparteien gut leben können, die Verständnis untereinander schafft und dadurch dafür sorgt, dass künftige Konflikte konstruktiv angegangen werden oder gar nicht erst entstehen.
3. Wie verhält man sich bei Konflikten mit Kolleg:innen? Was tun bei Konflikten am Arbeitsplatz?
Viele Menschen denken, dass man Konflikten mit Kollegen und Kolleginnen besser aus dem Weg gehen sollte. Das ist aber nicht der Fall! Es macht nämlich keinen Unterschied, ob es sich um Freund:innen, Kolleg:innen oder Partner:innen handelt. Genauso wie private Konflikte belasten und uns schlechter schlafen lassen, drücken auch Konflikte am Arbeitsplatz auf unser Gemüt: Wir sind bedrückt, haben weniger Spaß und sind oftmals weniger leistungsfähig. Wenn du also einen Konflikt hast, dann solltest du unbedingt direkt ansprechen, dass dir das Thema Schwierigkeiten macht. Nur so hast du eine Chance, dass die Schwierigkeiten auch aus dem Weg geräumt werden.
4. Welche 4 Konfliktarten gibt es?
Wir werden immer wieder gefragt: Welche vier Konfliktformen gibt es? Wir haben es ja weiter oben schon ausgeführt: es gibt Zielkonflikte, Wertekonflikte, Rollenkonflikte, Beurteilungskonflikte und so weiter. Allerdings identifizieren wir mehr als nur vier Konfliktarten.
Deshalb nehmen wir an, dass diese Frage auf die vier verschiedenen Konflikt-Kommunikationsformen abzielt. Wir wollen hier in Kürze darauf eingehen:
Konflikt- Kommunikationsmodell nach Virginia Satir
Die amerikanische Psychotherapeutin und Familientherapeutin Virginia Satir hat vier Kommunikationsmodelle beziehungsweise Rollen definiert, die in jedem System zu finden sind. Das Einnehmen einer der vier Rollen in einem Konflikt wirkt sich eher negativ auf den Gesprächsverlauf aus und führt keine Lösungen herbei. Trotzdem passiert es uns allen immer wieder, dass wir uns in einer der Rollen beziehungsweise Verhaltensweisen wieder finden.
Beschwichtigen (placate)
Die Person möchte gemocht werden. Sie akzeptiert, stimmt zu, macht sich klein und geht über ihre eigenen Bedürfnisse.
Anklagen (blame)
Die Person möchte stark wirken, klagt an, akzeptiert Entschuldigungen nicht, tritt nur für sich ein, ist laut, aggressiv, fordernd, bossy.
Rationalisieren (computer)
Die Person möchte schlau wirken, nutzt Fremdworte, ist steif, emotionslos, sachbezogen.
Ablenken (distract)
Die Person möchte vom Konflikt ablenken, ist fahrig, oft fröhlich, hyperaktiv, spricht oft ohne Sinn oder Themenbezug.
5. Welche Arten von Konfliktlösungen gibt es?
Konfliktlösung funktioniert nur durch Kommunikation! Im Klartext: Um ein Gespräch kommst du nicht herum. Insofern gibt es nur eine Art der Konfliktlösung – miteinander reden!
Bei fachlichen Problemen gibt es diverse Entscheidungsmatrixe mit denen man gut zu einer Lösung kommt; es gibt verschiedene Arten der Problem-Lösung.
Wir sprechen hier aber von Konflikten, die von einem hohen Maß an Emotionalität geprägt sind.
6. Grundlagen für eine Konfliktlösung
Um einen Konflikt zu lösen braucht es,
einen Austausch darüber, was jeden der am Konflikt Teilnehmenden emotional beschäftigt
dass jede Konfliktpartei sich gesehen und gehört wird
dass sich jede im Konflikt befindende Person in ihren Bedürfnissen wahrgenommen fühlt.
Konfliktlösung: Erfahrungsbericht aus der Mediation
In einem Mediationsprozess fragen wir zunächst, ob jeder ein Interesse daran hat den Konflikt zu lösen. Danach zeigen wir auf, dass jede:r die eigene Sichtweise nach bestimmten Gesprächsregeln schildern soll. So hat jede:r die Chance seine/ihre innere Landkarte zu veröffentlichen. Die Gesprächsregeln entnehmen wir der gewaltfreien Kommunikation von Marshall B. Rosenberg. Es ist grundlegend wichtig für das Gelingen eines Konfliktgespräches, dass sich alle in einer Art und Weise äußern, durch die der andere sich nicht angegriffen fühlt, die nicht zur Eskalation führt.
7. Was ist das Wichtigste im Konfliktlösungsgespräch?
Verwendet die meiste Zeit darauf euch erstmal gegenseitig zu verstehen!
Rede von dir, nicht vom anderen!
Schildere deine konkrete Wahrnehmung!
Interpretiere das Verhalten des anderen nicht!
Beurteile weder Verhalten noch Werte oder Bedürfnisse des anderen!
Erzähle von den Auswirkungen der Situation auf dich selbst!
Unterlasse Rechtfertigungen!
Fasse zusammen, was du verstanden hast!
Danach: Wie lösen wir das?
8. Was ist schwierig in der Konfliktlösung?
Es gibt zwei Ebenen: die sachliche und die emotionale. Das vermutlich schwierigste in einem solchen Gespräch ist es die beiden Ebenen nicht zu vermischen. Es gibt objektive Beobachtungen zum Beispiel: „Am 2.7. hast du xy geschrieben.“ „Du hast nicht geantwortet“ etc. Die emotionale Ebene ist die, was du fühlst: „Wenn jemand mir gar nicht antwortet, dann ärgere ich mich.“
9. Wie genau führe ich ein Gespräch, um Konflikte zu lösen?
Details zum Konfliktlösungsgespräch findest du in unserem Artikel zum Thema Feedback.
Dort beschreiben wir dir ganz genau worauf es ankommt.
WWW Methode
Um dir eine kleine Faustregel an die Hand zu geben, empfehlen wir dir die WWW-Methode:
W– Wahrnehmung – was konkret hast du wahrgenommen?
W– Wirkung – Welche Auswirkungen hat das?
W – Wunsch – Welches Verhalten wünschst du dir?
Wir ergänzen um ein viertes W und setzen dies gleich an den Anfang:
A. Wertschätzung! – Beginne mit etwas Positivem!
So fühlt sich dein:e Gesprächspartner:in wertgeschätzt und nicht abgelehnt und wird dir offener begegnen können.
10. Was tun, wenn jemand einen Streit anfängt?
Jemand kommt ganz empört auf dich zu und lässt dich deutlich seinen Ärger spüren? Dein Gegenüber hat offensichtlich noch nie etwas von gewaltfreier Kommunikation gehört? Du fühlst dich angegangen und merkst, dass bei dir demnächst auch Aggression ausgelöst wird. Wie kannst du die aggressive Stimmung lösen und vom Streit in Richtung konstruktives Konfliktgespräch lenken? Manchmal gelingt das und manchmal nicht. Einen Versuch ist es allemal wert. Hier hilft die LIMO-Technik:
LIMO Methode
Hier gibt es die LIMO Methode
L = Loben in Bezug auf das Gesagte: Z.B. „Das finde ich gut, dass du mich da direkt ansprichst“.
I = Interesse am angesprochenen Thema: z.B. „Bitte erkläre mir das Problem“.
M = Mangel ansprechen: „Ja, das hat natürlich die und die Folgen“.
O = Offenheit signalisieren: „Wie hast du dir das vorgestellt?“ oder „Lass uns darüber reden. Wann hast du Zeit?“.
Es gibt Situationen in denen die Emotionen deines:r Konfliktpartners:in oder deine eigenen Gefühle schon so angefacht sind, dass es schwierig ist einzulenken. Das ist in Ordnung.
Was tun?
Auseinander gehen! Hier sollte sich jeder Zeit nehmen, um zunächst sein Mütchen zu kühlen. Erst wenn beide wieder auf die Sachebene zurück gefunden haben kann es wirklich konstruktiv werden.
11. Wann ist ein Konflikt gelöst?
Das Problem kann auf sachlicher Ebene schon lange gelöst sein. Zum Beispiel hat der Chef entschieden oder die beiden Konfliktparteien haben einen Kompromiss ausgehandelt. Auf der emotionalen Ebene ist aber nichts passiert: die Konflikt-Beteiligten stehen sich immer noch misstrauisch bis feindselig gegenüber. Hier ist der Konflikt definitiv nicht gelöst.
Fühlst du dich benachteiligt oder gemobbt? Wenn ja – dann raus damit! Das muss besprochen werden, denn sonst schwelt der Konflikt vor sich hin und bricht immer wieder aus, wenn es einen neuen Anlass gibt.
Der Konflikt ist erst dann nachhaltig gelöst, wenn bei allen Parteien auf der emotionalen Ebene nichts mehr übrig ist, das noch vor sich hin gären könnte. Idealerweise gehen die Beteiligten sogar mit gestärktem Vertrauen aus dem Konflikt, weil sie wissen, dass sie auch kritische Themen miteinander gut besprechen können.
12. Was wenn ein Konflikt sich nicht lösen lässt?
Ganz klar: Geht zur Mediation! Manchmal ist ein Konflikt entweder sehr lange festgefahren oder die Konfliktparteien sehr emotional; manchmal gelingt es den Beteiligten auch nicht auf destruktive Formulierungen zu verzichten. Wenn ihr einen Konflikt alleine nicht gelöst bekommt, dann holt euch Hilfe! Die parteilose, objektive Person von außen sorgt dafür, dass die Regeln der gewaltfreien Kommunikation eingehalten werden und das Gespräch konstruktiv bleibt.
13. Kann man jeden Konflikt lösen?
Nein, das kann man leider nicht. Es gibt emotionale Konflikte, die sind aus einem sachlichen Problem entstanden. Dann lässt sich das sachliche Problem zwar lösen, das heißt aber nicht, dass das emotionale Problem – also der Konflikt – automatisch mit gelöst ist. Manchmal bleibt auch trotz Kompromiss oder Lösung auf sachlicher Ebene noch Groll zurück.
Manchmal sind Menschen sich einfach auch unsympathisch. Da hilft dann alles nichts. Die beste Lösung ist diese Menschen im Unternehmen auseinander zu setzen.
Und manchmal drücken bestimmte Menschen immer wieder den Trigger eines anderen. Ist jemand zum Beispiel durch seinen Vater oft ungerecht behandelt worden, so löst ähnliches Verhalten Missmut, Ärger, Wut aus. Solche Automatismen/Muster lassen sich ohne professionelle Hilfe (Therapie) nicht lösen. Man kann zwar besprechen, wie man mit solchen Themen in Zukunft besser umgehen kann; dadurch verschwindet der Trigger aber nicht.
Es gibt Konflikte, die sind auf emotionaler Ebene lösbar, aber im System verankert. Zum Beispiel ein Konflikt zwischen Disposition und Vertrieb. Die Disposition sorgt für Ordnung und Einhaltung der Regeln, der Vertrieb muss verkaufen und dabei kundenorientiert und flexibel sein. Daran lässt sich auf systemischer Ebene nichts ändern. Jede Abteilung hat unterschiedliche Ziele und Interessen. Darüber sollte man sprechen und herausstellen, dass dies nichts persönliches ist; man muss unterschiedliche Sichtweisen vertreten. Das hat nichts damit zu tun, dass man sich nicht leiden könnte oder sich nicht respektiert, den anderen nicht ernst nimmt oder gar doof findet. Hier ist es wichtig klarzustellen: „Wir schätzen einander, sind aber in Richtung unterschiedlicher Ziele unterwegs.“ Ein solcher Konflikt lässt sich auf der emotionalen Ebene lösen, aber nicht auf der sachlichen.
14. Warum ist es wichtig Konflikte zu lösen?
Es ist enorm wichtig Konflikte zu lösen, weil die Zusammenarbeit und Leistungsfähigkeit durch Konflikte stark belastet werden. Ein Konflikt kann der Sand im Getriebe eines Unternehmens sein, der es deutlich ineffizienter macht: Weil Kollege A mit Kollegin B einen Konflikt hat, findet er Workarounds. Er meidet Kontakt mit B wo auch immer es geht. Die beiden spielen E-mail Ping Pong und befinden sich in Schuldschleifen: Wann immer sie dem anderen die Schuld zuschieben können, bekommt er sie auch. Das kostet Zeit und Energie, nicht nur den beiden, sondern auch allen anderen um sie herum. Gute Lösungen entstehen auf diese Art und Weise garantiert nicht. Dafür braucht es Zusammenarbeit; idealerweise ist ein Team sogar im Flow miteinander.
15. Was passiert, wenn Konflikte nicht gelöst werden?
Konflikte gehen uns Menschen nah. Ein Zwist auf der Arbeit geht nicht einfach spurlos an uns vorbei. Das kann enorm nervenaufreibend sein und sich – wenn nicht gelöst – psychosomatisch äußern. Ja, schwelende Konflikte sind durchaus ein Gesundheitsrisiko.
Deswegen: Wenn du einen Konflikt hast und überlegst, eine Konfliktlösung anzugehen, dann frage dich:
Was passiert, wenn ich diesen Konflikt nicht löse? Was wird zurückbleiben?
Warum solltest du dir diese Fragen stellen?
Gesundheitliche Schäden und ineffiziente Zusammenarbeit sind extreme Konsequenzen. Aber nicht gelöste Konflikte könnten auch gar keine Folgen haben: Stell dir vor du bist im Hotel und der Portier zieht dir zehn Euro zu viel fürs Parkhaus ab. Du ärgerst dich total, bist aber schon im Auto, zu Hause wartet die Familie. Du findest es zwar eine Frechheit, hast aber keinen Bock auf das ganze Gezeter. Du denkst dir „Scheiß drauf!“, sagst nichts und die Sache ist für dich erledigt.
Wann brauch ich den Konflikt nicht zu lösen?
Wichtig ist dass du später in den Spiegel schauen kannst und sagen kannst: „Das ist okay!“. Wenn du es einfach loslassen kannst – wunderbar: Dann lass es los!
Wann sollte ich einen Konflikt lösen?
Wenn bei einem Konflikt bei dir das Gefühl entsteht, dass du nicht für dich eingestanden hast, dann kann das ordentlich an deinem Selbstwertgefühl nagen. Wenn dich also Ärger oder Traurigkeit wegen des Konfliktes plagen, dann solltest du ihn definitiv angehen. Nur so hast du eine Chance den Konflikt auch loszuwerden. Alles andere wäre ungesund und deinem Wohlbefinden abträglich.
16. Wie verhalten sich Menschen bei Konflikten?
So unterschiedlich wie Menschen sind, so unterschiedlich ist auch ihr Verhalten in Konfliktsituationen. In Konflikten geht es emotional häufig hoch her: Menschen fühlen sich verletzt, übergangen, nicht respektiert, über den Tisch gezogen. Meist sind Ärger, Wut, Traurigkeit und so weiter im Spiel. Und damit geht jeder anders um:
Emotionale Menschen versus sachliche Menschen
Emotionalere Menschen lassen die Themen an sich heran, werden auch mal sauer und zeigen das auch. Eher sachlichere Naturen, bleiben ruhig und haben dadurch manchmal einen einfacheren Zugang auf die Meta-Ebene zu gehen. Dafür können sie manchmal nicht so gut nachvollziehen, warum ihr Gegenüber so heftig reagiert oder haben selber Schwierigkeiten ihre Emotionen zu identifizieren und zu äußern.
Unterschiedliche emotionale Verarbeitungszeiten
Zudem gibt es Halbe-Stunde-Menschen und Drei-Tages-Menschen: Ein Halbe-Stunde-Mensch drückt kurz heraus, was ihn unzufrieden macht und dann ist es auch wieder gut. Er will sich vertragen und alles ist gelöst. Ein solcher Mensch wundert sich, dass es beim anderen noch schwelt. Eine Drei-Tages-Person braucht etwas mehr Zeit, um eine emotionale Angelegenheit zu bearbeiten. Da hilft es auch nicht an ihr herum zu zotteln. Wenn ein Halbe-Stunde-Mensch immer wieder und wieder einen Konflikt klären will, dann reißt er womöglich eine Wunde auf, die beim Drei-Tages-Menschen erstmal heilen muss, bevor er konstruktiv werden kann. Das macht die Sache tendenziell eher schlimmer. DieDrei-Tages-Person wird immer emotionaler und rührt weiter im Konflikt. So kommen die beiden nicht zusammen.
17. Welche Konfliktlösungs-Möglichkeiten gibt es?
Unterschiedliche Arten und Weisen an Konflikte heranzugehen nennen sich Gewinn- Strategien. Davon gibt es drei:
Win-Win Strategie
Du suchst gangbare Wege für alle Beteiligten. Diese Haltung ist die beste, um auf die Metaebene zu gehen und konstruktiv zu verhandeln.
Win-Lose Strategie
Du willst den Gewinn für dich allein, suchst nur deinen eigenen Vorteil.
In einem Konflikt haust du drauf: „Jemand geht schlecht mit mir um!“. Du fühlst dich als Opfer und willst dich befreien. Rache-Gedanken gehören auch dazu. Wenn man einmal drauf gehauen hat, kriegt man das meist zurück. Im Geschäftsleben ist das keine wirklich schlaue Strategie.
Lose-Lose Strategie
Hier gibt es keine Gewinner. Wenn du nur noch um dich haust und dabei Dinge kaputt machst, die dir eigentlich wichtig sind, dann verlieren alle. Es kann sein das du in einem empörten, emotionalen Zustand nachhaltig Dinge, Verbindungen, Werte beschädigst oder zerstörst. Hinterher tut dir das wahrscheinlich leid. Oft lässt sich das dann aber nicht wieder gut machen. Beispiele hierfür sind verletzende Worte unter der Gürtellinie oder teure Scheidungskriege (wobei immerhin noch die Anwälte ordentlich Gewinn machen) – wenn ein Haus zwangsversteigert wird, weil es keine Einigung gibt. Für eine langfristige Karriere ist dies keine kluge Strategie.
18. Wie kann man Konfliktfähigkeit trainieren? 10 Tipps
Gute Nachrichten: Ja, man kann Konfliktfähigkeit trainieren.
Besuche Konfliktseminare und Coachings!
Übe ganz bewusst Konflikte im Geist!
Gehe Konflikte an!
Fange mit leichten Konflikten an!
Denke über Konflikte nach!
Überlege in Konfliktsituationen, wie der Konflikt aus der Welt des anderen aussehen könnte!
Beschäftige dich mit gewaltfreier Kommunikation!
Übe gewaltfreie Kommunikation und Feedback geben!
Übe nicht immer gleich zu reagieren, sondern erstmal drüber zu schlafen!
Suche dir einen Sparringspartner, der dich spiegelt!
Können versus Wissen
Je mehr du dich mit dem Thema beschäftigst und es auch in emotional schwierigen Situationen abrufbar hast, desto weniger lässt du dich durch einen Konflikt sofort aus der Ruhe bringen. So hast du die Möglichkeit erst einmal in Ruhe nachzudenken und zu versuchen dich in die Welt des anderen einzufühlen.
Achtung: Nur mal etwas darüber gelesen haben, hilft nicht im entscheidenden Moment auch wirklich besonnen zu reagieren. So wie du schwimmen im niedrigen Becken übst, bevor du bei höheren Wellen den Kopf über Wasser behalten kannst, ist das bei Konflikten auch.
19. Was ist ein gutes Mindset zum Konflikte lösen?
Eine gute Grundlage für Konfliktfähigkeit ist ein gutes Selbstwertgefühl: Ich bin okay, du bist okay. Deine eigenen Wünsche, Ziele, Werte sind völlig in Ordnung, die des oder der anderen genauso. Diese Haltung ist die beste, um einem Konflikt zu begegnen. Du darfst dich wichtig nehmen und brauchst Dinge nicht auf sich beruhen lassen. Wenn du das Gefühl hast, dass du in irgendeiner Form unfair behandelt worden bist, dann denke darüber im stillen Kämmerlein nach. Nimm auseinander, überlege, sei empathisch mit der anderen Person. Und dann gehe anhand der Feedback Regeln (siehe Feedback Artikel) mögliche Verläufe eines Konfliktlösungsgespräches durch. Achte auch darauf, dass du Zeit und Ort günstig auswählst. Mehr dazu ebenfalls im Feedback Artikel.
20. Wann sind Konflikte negativ?
Wo Menschen sind, da gibt es immer auch Konflikte. In jedem Bereich. Und das ist ganz normal. Dazu gehört es Konflikte zu lösen, zu besprechen, aber auch Konflikte, die dir nicht wichtig sind stehen zu lassen. Das ist zunächst nicht positiv oder negativ.
Negativ wird es aber, wenn du Konflikte schwelen lässt, wenn du Konflikte nicht angehst. Hier heißt es: Mache den Konflikt sichtbar und rede darüber!
Die meisten Konflikte sind schon lange vorher latent und unsichtbar vorhanden. Wenn du das angehst, dann kann das wie ein reinigendes Gewitter sein.
Zerstörerisch kann es werden, wenn du Konflikte aussitzt, wenn herumgedruckst wird, die Zusammenarbeit ins Stocken kommt. Das ist dann in der Tat sehr negativ.
21. Können Konflikte auch positiv sein?
Ja, Konflikte können auch positiv sein! In Konflikten zeigen sich unterschiedliche Ziele, Werte, Bedürfnisse. Grundsätzlich gut ist es solche gegensätzlichen Bedürfnisse im Blick zu haben. Die Auseinandersetzung ist wichtig, damit sich mit beiden Blickwinkeln befasst wird. Dadurch dass man sich aneinander reibt, sich austauscht, versucht sich gegenseitig zu verstehen, kann man letzten Endes eine Lösung finden die beiden gerecht wird. Und das ist positiv.
Nach einer angespannten Phase ist es gut, wenn man überhaupt mal ausspricht was eigentlich los ist. Es ist besser miteinander in Clinch zu gehen und etwas zu bewegen, damit man Neues gestalten kann, als im Alten zu verharren und permanent zu grummeln. Du kennst das bestimmt: Wenn du einen Konflikt hattest und ihn lösen konntest, dann ist danach das Vertrauen zwischen allen Parteien meist sehr viel größer, als wenn es nie einen Konflikt gegeben hätte. Das gilt in Beziehungen, in allen Arten von Partnerschaften, im kollegialen und im geschäftlichen Umgang zwischen Kund:innen, Lieferant:innen, Kolleg:innen. Außerdem zeigen dir Konflikte wie Menschen in schwierigen Situationen miteinander beziehungsweise mit dir umgehen. Und das kann das Vertrauen auch stärken.
22. Welche Folgen können Konflikte haben?
Unausgesprochene, ungelöste Konflikte im Arbeitsleben haben Folgen:
Weniger Kommunikation
Nicht miteinander, sondern gegeneinander
Informationen fließen schlechter
Man geht sich aus dem Weg
Es gibt Workarounds
Gestörte Prozesse
Weniger Effizienz
Die Arbeit macht weniger Spaß
Motivations-Mangel
Stress
Gesundheitliche Probleme
Mehr Krankmeldungen
Kündigungen
Konflikte können zu Kund:innen weiterdringen
Folgen ungelöster Konflikte in der Partnerschaft:
Man ist emotional weniger beieinander
Man agiert eher gegeneinander
Fühlt sich unverstanden und allein
Hat den Eindruck, der Partner, die Partnerin sei schuld
Das Liebesgefühl kühlt sich ab
Gelöste Konflikte haben ebenfalls Folgen:
Es kann mal kurzfristig unangenehm, ungemütlich, laut werden
Danach wird es ruhiger, friedlicher
Das Gefühl stellt sich ein: „Wir können Konflikte austragen, wir können über sensible Themen reden“
Teamwork: Wir können gemeinsam nach Lösungen suchen
Stärkt jede Form von Beziehung
Kundenbindungen nach gelöstem Konflikt sind deutlich tiefer als ohne Konflikt
23. Welche Gefühle lösen Konflikte aus?
Alle Menschen haben im Laufe ihres Lebens und natürlich auch schon in ihrer Kindheit Konflikte gehabt. Oft kommen Gefühle aus alten Konflikten wieder hoch. Das können zum Beispiel sein:
Die Angst verlassen zu werden
Die Angst nicht mehr gemocht zu werden
Die Angst alleine zu sein, alleine dazustehen
Das Gefühl von Abhängigkeit
Druck und Stress
Das Gefühl unfair behandelt zu werden, Opfer zu sein
Das Gefühl sich selbst und sein Revier verteidigen zu müssen
Den Eindruck jemand anderen retten zu müssen
Wir haben es weiter oben schon beschrieben: Wenn ein Konflikt uns scheinbar in diese Kinder- Gefühlswelt zurück katapultiert, dann haben wir Schwierigkeiten dort wieder herauszufinden.
In diesem Zusammenhang ist unser Artikel zum Thema Drama Dreieck interessant.
24. Wie kann man Konflikte deeskalieren?
LEAF Methode nach Jeremy Pollock
Um dir eine Erste Hilfe in Sachen mit Lösung an die Hand zu geben: Wenn es gerade akut ist und du kein Gespräch zur Konfliktlösung vorbereiten kannst, dann denke an die LEAF Methode.
Als Eselsbrücke: Leaf ist der englische Begriff für Blatt. Vielleicht kannst du ja kurz daran denken, dass du in der Beziehung zu deinem gegenüber ein neues Blatt sprießen lassen möchtest.
LEAF ist ein Akronym aus dem Englischen
L Listen: Höre erst mal zu, was dein Gegenüber zu sagen hat.
E Empathize: Versuche dich in ihn oder sie hinein zu versetzen. Warum ist dein:e Gesprächspartner:in so aufgebracht? Wo drückt der Schuh?
A Apologize: Wolltest du dem anderen Schaden zufügen? Nein? Prima. Dann entschuldige dich für deinen Anteil.
F Fix: Sucht gemeinsam nach einer Lösung!
Anthropologe und Konfliktlösungsberater Jeremy Pollock hat diese Methode entwickelt, um auf Konflikte und Auseinandersetzungen im Unternehmens-Alltag schnell reagieren zu können.
25. Wie lässt sich Eskalation langfristig vermeiden?
Manchmal gibt es Konflikte, die nur Kleinigkeiten sind. Wenn du dir sicher bist, dass der Konflikt morgen vorbei ist und kein komisches Gefühl zurückbleibt – dann Schwamm drüber!
Das kann total okay sein.
Aber: Es ist wichtig, dass du nichts wegdrückst! Wenn noch irgendetwas zurückbleibt, sei’s noch so klein – dann sprich es an. Manchmal reicht es, ein Konflikt-Thema kurz und mit Leichtigkeit anzusprechen: „Hey, da hab ich mich geärgert. Ich weiß du kannst es nicht ändern, aber ich musste das loswerden, dann ist es auch gut. Die Situation war unangenehm, es hat sich für mich nicht gut angefühlt.“
Für intensivere, tiefergehende Konflikt-Themen ist es nötig ein Konfliktlösungsgespräch zu führen. Wie du ein Gespräch vorbereitest und führen kannst, dass den Konflikt konstruktiv lösen soll, haben wir dir weiter unten nochmal zusammen gefasst.
26. Wie beginnt man ein Konfliktgespräch?
Das Wichtigste: Du brauchst Zeit und Ruhe für ein solches Gespräch und dein:e Gesprächspartner:in ebenfalls. Sucht euch einen geschützten Raum, wo ihr ungestört seid. Sorge dafür, dass ihr beide Zeit habt und nicht eine:r von euch beiden mitten im Gespräch zu einem anderen Termin rennen muss.
Gehe vorbereitet in das Gespräch: Mach dir klar, was deine Situation und deine Interessen und Bedürfnisse sind, und versuche dich vorab schon einmal hinein zu versetzen, wie es deine:r Gesprächspartner:in gehen könnte.
Verinnerliche die Feedback Regeln!
Sorge dafür, dass du ruhig bleiben kannst! Nur so kannst du den Konflikt aus der Meta-Ebene betrachten.
Halte dir stets vor Augen: Es gibt immer zwei Perspektiven. Beide haben eigene Ansichten. Beide haben ein bisschen Recht. Es geht darum, wie beide zueinander kommen können.
Achte darauf viel zuzuhören; versuche zu verstehen!
27. Was ist kritisch für ein konstruktive Konfliktlösung?
Wenn einer von euch denkt, dass der andere nicht okay ist, so wie er ist, dann könnt ihr den Konflikt nicht lösen! Die Haltung dem anderen gegenüber muss sein: „Es ist okay, dass du so bist, dass du diese Gefühle und Wünsche hast. Und gleichzeitig ist es auch okay, dass ich eine andere Sichtweise und eine andere Art habe als du.“
28. Was sollte man bei einem Konfliktgespräch vermeiden? 21 Fehler im Konfliktgespräch…
Es gibt eine ganze Reihe von Dingen, die du bei einem Konflikt Gespräch vermeiden solltest, wenn du den Konflikt lösen möchtest.
Wenn du einfach nur Dampf ablassen willst, zeigen willst, wo der Hammer hängt und dass man mit dir sowas nicht machen kann, es dir aber an einer Konfliktlösung nicht gelegen ist, dann kannst du im Prinzip machen was du willst. Vielleicht wirst du dich sogar richtig gut fühlen nach einem Ausbruch. Mach dir nur vorher klar, dass du am Ende auf einem Haufen Scherben sitzen bleibst, den du nicht mehr kleben kannst. Vermutlich wirst du andere derart vor den Kopf gestoßen haben, dass sie nur darauf warten, dir auch einen reinzuwürgen oder mit dir nichts mehr zu tun haben wollen.
So löst du garantiert keinen Konflikt: 21 Konfliktverstärker
Du sprichst deine:n Konfliktpartner:in vor dritten an
Du haust mal eben zwischen Tür und Angel raus, was dich am anderen nervt
Es interessiert dich nicht, ob dein:e Konfliktpartner:in gerade Zeit und Muße für ein solches Gespräch hat
Du lässt kein gutes Haar am anderen: Du erwähnst mit keiner Silbe die Dinge, die in eurer Beziehung oder eurem Arbeitsverhältnis positiv sind/gut laufen
Du fragst nicht nach, wenn dir etwas nicht klar ist
Du bombardierst den anderen mit du Botschaften: „Du bist so und so“
Du interpretierst: „Dich interessiert überhaupt nicht, was bei mir los ist!“
Du verallgemeinert: „Nie hast du Zeit“
Du beharrst darauf zu wissen, was sich gehört
Du wirst laut, schreist womöglich
Du wertest den anderen ab
Du versuchst dich besser darzustellen
Du hast recht und sonst niemand
Du versuchst dich zu rächen und den anderen zu verletzen
Du sprichst Dinge gar nicht an und gehst einfach drüber hinweg
Du bleibst nur auf der Sachebene und lässt keinen Raum dafür wie es dir und den anderen geht
Du hörst dem anderen nicht zu, willst nur deine eigenen Sachen loswerden
Deine Körpersprache oder deinen stimmlicher Ausdruck sind aggressiv oder abfällig
28. Wie verhalte ich mich bei einem Konfliktgespräch? 17 Schritte zur Konfliktlösung
So, jetzt haben wir das Thema Konflikte aus allen Perspektiven betrachtet und alle Fragen beantwortet. Na, vielleicht nicht alle… Jetzt kann es losgehen: Jetzt kannst du einen Konflikt lösen. Wir geben dir hier am Ende unseres Artikels noch mal eine kleine Liste mit, worauf du achten solltest, wenn du einen Konflikt lösen möchtest:
Vereinbare einen Termin zu einem Vier-Augen Gespräch!
Beachte die Feedback Regeln! (Lies unseren Feedback Artikel!)
Nimm dir Zeit das Gespräch vorzubereiten: inhaltlich, was den Ablauf angeht, mental und emotional!
Benenne Positives („Ich arbeite gern mit dir zusammen“, „Du hast mich schon oft unterstützt“)
Bleibe ruhig!!
Sprich über dich: Was bereitet dir Schwierigkeiten? Womit kommst du nicht klar? (Keine „Du- Botschaften“)
Beschreibe konkretes Verhalten! Schildere nur deine objektive Wahrnehmung. Interpretiere nicht!
Erzähle, wie du dich fühlst!
Nenne konkrete Beispiele!
Vermeide Reizwörter und verallgemeinere nicht! („Immer machst du x“, „Nie hörst du mir zu“)
Frage nach, wenn dir etwas nicht klar ist!
Fasse gelegentlich zusammen, was du verstanden hast!
Versuche den anderen wirklich zu verstehen!
Sage, was dir wichtig ist und was du brauchst!
Schlage Lösungen vor, die auch für dein Gegenüber passend sein könnten!
Höre dir die Lösungsvorschläge deines Gegenübers an!
Zeige Wertschätzung dafür, dass dein:e Gesprächspartner:in dir zuhört und konstruktiv Lösungen mit dir sucht!
29. Was ist wenn ein Konfliktgespräch schief geht?
Das kommt darauf an: Habt ihr ansonsten ein gutes vertrauensvolles Verhältnis? Euch beiden oder einem von euch sind einmalig die Pferde durchgegangen? – Dann sage, dass du im Moment wütend bist und nicht in der Lage bist das Gespräch konstruktiv zu führen. Bitte darum das Gespräch ruhig und positiv in einem anderen Moment noch einmal zu führen. Bereite dich darauf gut vor.
Manchmal ist der Konflikt nicht allein zu lösen. Dann suche dir eine Mediation. Wo du eine findest? – Bei uns zum Beispiel. Auch online.
30. Mediation zur Konfliktlösung: Was passiert in einer Mediation?
Wenn wir einen Konflikt mediieren dürfen gehen wir folgendermaßen vor:
Wir sprechen kurz über die Regeln der gewaltfreien Kommunikation.
Jede Konfliktpartei schildert – gewaltfrei – ihre Situation und Sichtweise.
Beide fassen zusammen, was sie von der Situation des anderen verstanden haben, ohne Wertung und eigenen Input.
An dieser Stelle wird oft schon erleichtert durchgeatmet. Denn der Konflikt ist auf dem Tisch, jeder ist gehört worden. Konflikte entstehen oft, weil Menschen sich missverstanden oder nicht gesehen fühlen. In dem Moment, wenn der andere das Gesagte in eigenen Worten zusammenfasst, heißt das: „Ich sehe dich“. Das ist der erste Schritt zueinander.
Bestenfalls ist das die Basis, um einander auch emotional zu verstehen, um sich emphatisch in die Situation des anderen hinein zu versetzen. Wenn sich die beiden in diesem Schritt weiter angenähert haben, dann ist der nächste Schritt möglich:
Wie lösen wir diesen Konflikt? Auf der sachlichen und auf der emotionalen Ebene.
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Interessante Autor:innen im Zusammenhang mit Konfliktlösungen sind:
Hilft anderen gern über die Schwelle – in agilen Transformationen und anderen Change-Prozessen
Susanne Grätsch weiß aus eigener Erfahrung, dass man an Veränderungen wächst. Seit 1999 ist sie im Mittelstand und für internationale Konzerne unterwegs. Anfangs lag ihr Schwerpunkt noch in Führungskräfteentwicklung und Coaching. Inzwischen sucht und findet sie ihre Herausforderungen in groß angelegten Change-Projekten, die sie begleitet. Sie unterstützt Unternehmen z. B. bei der Veränderung hin zu einem agilen Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation, bei der Überwindung von Wachstumsschwellen oder bei der Etablierung einer attraktiven, motivierenden Unternehmenskultur, die Voraussetzung für die Gewinnung neuer Mitarbeiter als attraktiver Arbeitgeber ist. Als NLP-Master-Practitioner, zertifizierte UXQB-Beraterin (für Usability und User Experience) sowie Consultant in der hypno-systemischen Organisationsberatung kann sie sich schnell in neue Fachgebiete einfuchsen und fühlt sich in der Automobilindustrie ebenso zu Hause wie in der IT-Branche oder der Immobilienwirtschaft. Ihre größte private Herausforderung ist es, beruflichen Erfolg mit einem erfüllten Familienleben zu verbinden. Allerdings ist sie damit nicht allein, sondern kann auf die tatkräftige Unterstützung ihres Mannes, Oliver Grätsch, zählen.
Über die Autorin
Kassandra Knebel
Macht gern Theater – auch als Trainerin in Unternehmen
Seit 15 Jahren macht Kassandra Knebel Unternehmenstheater. Ob Datev, Bombardier, Sparkasse oder Lions-Club – sie bringt Menschen dazu, ihre gewohnten Bahnen zu verlassen, neues Terrain zu erkunden und kreativ zu sein. In ihren Workshops geht es darum, Informationen in Handlung, Text und Spiel umzusetzen, sich und andere dabei zu beobachten und die Hintergründe zu erforschen und zu verstehen. Sie unterstützt Menschen dabei, Gefühl und Verstand zu synchronisieren, sich mit anderen auszutauschen und dadurch im Team enger zusammenzuwachsen. Außerdem schult sie Führungskräfte in überzeugendem Auftreten. Das Theaterspiel, bei dem die Körpersprache eine große Rolle spielt, macht Motivationen menschlichen Handelns ebenso sichtbar wie psychologische Muster. Es ist eine Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren und auch Emotionen zum Ausdruck zu bringen. Dabei darf gern viel gelacht werden, denn Rumalbern befreit – eine gute Ausgangslage, um Dinge anders anzugehen.
